24.06.2011Есть задача? CRM поможет

Психологические приемы в управлении

Один из принципов работы любой компании строится на постановке задач и их выполнении. Задачи ставит руководитель, клиент, сотрудник, которому делегировали полномочия и т.д.

Если задача поставлена, то необходимо искать варианты её решения, сообщать о результатах и возможных сложностях. С одной стороны, кажется, что алгоритм постановки задачи довольно простой, но, с другой стороны, и на этом участке работы компании возникают различные трудности. Во-первых, задачи ставятся и формулируются неодинаково, и один человек придаёт задаче особое значение и «сгущает краски» вокруг неё, а другой, напротив, сообщает о необходимости выполнения этой же самой задачи весьма небрежно, как бы давая понять, что задачу выполнить нужно, но не срочно.

«Пойди туда, не знаю куда»

Чёткая формулировка задачи является одним из главных аспектов успешной работы компании. Известно, что когда руководитель не может сформулировать задачу, то исполнитель, как правило, не выполнит её. Обусловлено это тем, что задача, сформулированная как «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что» подходит только для сказочных персонажей. В реальной жизни же сотрудник от таких, мягко говоря, нечётких формулировок впадает в ступор. Хотя, в отдельных случаях, и нечётко поставленная задача может быть выполнена и даже успешно. Во-первых, всё зависит от гибкости мышления сотрудника, от того как долго он работает в компании и насколько чётко, на каком-то интуитивном уровне может улавливать пожелания руководителя. За некоторое время работы сотрудник начинает понимать характер и предпочтения руководителя и, зная его особенности, может подготовить несколько вариантов решения той или иной задачи: презентации для клиентов, фирменные буклеты, коммерческие предложения, пресс-релизы и т.д. Другой вопрос заключается в том, насколько целесообразна такая работа. Ведь работа, направленная на разработку нескольких вариантов решения, занимает немалое количество времени, которое могло бы быть потрачено на более важные, стратегические задачи.

Тем не менее, бороться за правильную, чёткую формулировку задач необходимо: уточнять, что конкретно нужно сделать, почему нельзя обойти некоторые нюансы и перейти к главному, высказать своё мнение о решении той или иной проблемы. Руководителю, в свою очередь, также нужно обратить внимание на то, что тенденция, при которой сотрудники не могут по первому требованию справиться с призрачной задачей, является разрушительным фактором работы компании.

Попытаться развеять такие негативные тенденции можно с помощью специализированных CRM-решений, которые являются современными и надёжными планировщиками задач. Известно, что когда мысль высказана письменно, она лучше запоминается и приобретает больше конкретики.

По словам генерального директора компании «АЛТИУС СОФТ» Андрея Травкина, современные CRM-решения должны быть максимально простыми в работе, но, в то же время, функциональными. «Разрабатывая программу «АЛТИУС CRM - Управление контактами» мы в первую очередь ставили своей целью сделать её доступной для восприятия, надёжной и полезной. Все сотрудники нашей компании используют в своей ежедневной работе данную программу, получают чётко сформулированные задачи от руководителей, формируют планы и результаты работ, вносят информацию о ходе ведения тех или иных сделок. Одним словом, программа представляет собой умный электронный ежедневник, который необходим и руководителю, и сотруднику». Также Андрей Травкин отмечает, что безусловно, CRM-решения нельзя назвать панацеей от всех проблем, в том числе и нечётко поставленных задач, но, во всяком случае, с помощью специализированного ПО задача будет «запротоколирована» и сказать, что «я этого не говорил», «всё было не так» не будет возможности. Это особенно важно для компаний с многоступенчатой структурой управления, где есть топ-менеджеры, менеджеры среднего звена, другие исполнители поскольку, когда задача поставлена устно, не всегда можно отследить, кто дал то или иное распоряжение, а CRM-решение, в данном случае, будет показывать историю всех переговоров и поставленных задач. Руководителю высшего звена, в свою очередь, следует обязать всех сотрудников и линейных руководителей использовать в работе CRM-программу, в противном случае, он и сам никогда не узнает, как всё было на самом деле, и может остаться в неведении.

Дедлайна не будет

Известно, что когда говоришь сотруднику, что необходимо выполнить то или иное задание, но оно «не горит», то делать его он будет в последнюю очередь и, возможно, не закончит никогда. Но, действительно, есть задачи, срок исполнения которых назвать достаточно сложно, поскольку зависят сроки от многих сторонних факторов. Если конкретного дедлайна нет, то существует опасность того, что о бессрочной задаче забудет и руководитель, и сотрудник. Соответственно, и в этом случае стоит прибегнуть к использованию CRM-решения, которое будет автоматически напоминать о поставленной задаче. «Если говорить о нашей разработке «АЛТИУС CRM - Управление контактами», то зачастую перечень задач, который фиксируется в ней сотрудниками и руководителями, получает многократную отсрочку ввиду невозможности повлиять на решение задачи. Так, выполнение задачи может переноситься несколько раз в месяц, но, тем не менее, задача будет под контролем и не останется забытой. Обычно, задача, о выполнении которой уже перестали вспоминать, появляется в программе в один из заданных дней месяца и заставляет повторно вернуться к выяснению возможности её выполнения. В конечном итоге, задача будет выполнена, и в программе будет чётко сформулирован её статус, что позволит не упустить из виду ни одного компонента работы», - сообщает генеральный директор компании «АЛТИУС СОФТ» Андрей Травкин.

«Сделал дело - гуляй смело»

С одной стороны, если задача выполнена, то нужно внутренне успокоиться, понять, что получен конкретный результат, работа сделана и, что называется «с глаз долой из - сердца вон». С точки зрения психологического спокойствия это правильно. Однако, практика показывает, что и к выполненной задаче необходимо возвращаться по истечении условного отрезка времени. Например, если компания занимается продажей товаров или услуг и провела сделку с крупным заказчиком, поставив себе «галочку» о том, что сделка выполнена и принесла прибыль компании, то целесообразнее «не бросать» заказчика, а напомнить ему о себе через какое-то время. Например, проанонсировать выход нового продукта, предложить эксклюзивные или общие условия, услуги и т.д. Бывает и так, что потенциальный клиент отказывается от любого варианта сотрудничества и, если следовать логике, то не стоит больше быть назойливым и повторно обращаться к клиенту, не желающему осуществлять взаимодействие. Но, как известно, в конечном итоге, решение остаётся за человеком. Сотрудник, с которым осуществлялось общение в предыдущие периоды и не принесло положительных результатов, может перейти на другую должность, уволиться из компании и т.д. Соответственно, решение о невозможности совместной работы, которое было озвучено ранее, может измениться и через какое-то время мнение станет кардинально противоположным. Но скоординировать свои действия в череде различных событий, клиентов, задач «вручную» непросто. CRM-решения и в этом случае выступают «палочкой-выручалочкой» для компании-исполнителя. «Хочу сказать, что и у нас бывают ситуации, при которых добиться согласованного мнения о внедрении того или иного программного продукта крайне сложно. Тогда в программе «АЛТИУС CRM - Управление контактами» конкретному сотруднику ставится задача о повторном обращении к представителю потенциальной компании-заказчика через некоторое время, с целью уточнения интереса к продукту.

Практика показывает, что около 20 % сделок заключается после повторного обращения к возможному клиенту», - отмечает генеральный директор компании «АЛТИУС СОФТ» Андрей Травкин.

CRM не решает задачу, но даёт подсказку

Говорить о том, что CRM-решения являются панацеей от всех возможных сложностей, связанных с постановкой задач сотрудникам той или иной компании, конечно, не стоит. Ведь и в программу человек, не умеющий чётко формулировать свои требования и пожелания, может внести задачу, неподвластную однозначному пониманию. Тем не менее, безоговорочная польза CRM-решений очевидна, т.к. даже если задача будет поставлена не совсем чётко, то, во всяком случае, она не будет утеряна. Кроме того, как правило, разработчики программ для управления отношениями с клиентами наполняют своё ПО массой шаблонных форм. Например, в программе «АЛТИУС CRM - Управление контактами» о результате выполненной задачи можно сообщить с помощью одного клика мыши. Достаточно выбрать пункт меню, который уже зафиксирован в программе. Например, отметить результат «Сделано», «Оплатили счёт», «Отказ» и т.п. Подобным образом формируются и типичные задачи. Пользователь программы может также добавить и свои собственные пункты, которые будут описывать результат или задачу и в дальнейшем пользоваться ими и, таким образом, максимально автоматизировать свою работу в части управления отношениями с клиентами и контрагентами.

Источник: Алтиус Софт


Оценить статью:

Средняя оценка читателей: (проголосовали - 0)





Комментарии:

Ваше имя:
Ваш email:
Добавить комментарий