Когда клиент пытается выбрать из множества похожих друг на друга предложений, одно из которых Ваше…
Когда работать по старым, привычным лекалам становится невыгодно…
Когда Вы горите себе: Хватит топтаться на месте! Пора идти вперед!
Наступает время новых решений для старых задач.
Принято считать, что наибольших успехов человек достигает, когда его интересы совпадают с интересами других людей. Это называется сотрудничеством. Рискну утверждать, что новые решения в продажах способствует сотрудничеству клиента, продавца и магазина. А значит, способствует успеху каждого из них.
Для того, чтобы убедиться в истинности этого утверждения, предлагаю взглянуть на него с трех разных точек зрения.: 1-я точка зрения клиента, 2-я - продавца, 3-я - магазина.
Точка зрения № 1
Итак, что дает креатив продавца, собственно, клиенту? Прежде чем ответить на этот вопрос взгляните на рисунок 1.
Рис. 1
На нем схематически показан процесс принятия решения о покупке. Клиент взвешивает, с одной стороны ценность, наполненность, полезность, предложения, с другой - те деньги, которые предстоит за это предложение заплатить. Каждый элемент, будь то, товар (непосредственно изделие), услуга (консультация, доставка и т.д.) или бренд (по совокупности: имя фирмы-изготовителя товара, имя магазина, имидж продавца), имеет свой вес - влияющий на положение весов. Если перевесит ценность – сделка состоится. Если цена – сделки не будет. В нашем случае, весы находятся в равновесии. Клиент колеблется. Продажа откладывается. Время идет.
Но вот продавца осеняет идея! Он демонстрирует продукт с новой, неожиданной для клиента стороны. И к ценности товара прибавляется ощутимый довесок.
Рис.2
Пример :
Отдел продаж стиральных машин.
Клиент, мужчина лет 30 - 35, пытается понять, почему стиральная машина фирмы ХХХ надежнее стиральной машины фирмы УУУ. Видно, что он не привык верить просто словам. Продавец, исчерпав заготовленные аргументы, в задумчивости на мгновение замирает. И вдруг его осеняет! С видом победителя уже заключившего эту сделку (у клиента деньги явно при себе). Он открывает окошко для приема белья у стиральной машины фирмы УУУ, и демонстрирует клиенту крепления, на которых оно держится:
- Взгляните… крепления довольно изящные… не так ли? Осторожнее! Нажимать на дверку сильно нельзя!
Клиент поднимает брови, качает головой и вопросительно смотрит на продавца.
Тот делает театральную паузу:
- А теперь взгляните на эту ВЕЩЬ (показывает стиральную машину производства компании ХХХ и делает акцент на слове «вещь»).
Ее мощные петли молча, но однозначно свидетельствуют о правоте торговца. Клиент нерешительно трогает их.
- Вот здесь можно смело надавить посильнее – добавляет продавец с еле сдерживаемым торжеством.
Клиент согласно кивает. А продавец подобно фокуснику, извлекающему кролика из пустого цилиндра, добавляет:
- И ТО ЖЕ САМОЕ ВНУТРИ!
Глаза клиента раскрываются шире, он делает глотательное движение, и рука его тянется за кошельком.
Такой же довесок добавляется в часть продукта называемой нами «услуга», если продавец может показать новый способ применения продукта.
Рис.3
Пример:
Отдел автомобильных инструментов. Клиент, немолодой и небогато одетый мужчина, в нерешительности раздумывает не в силах принять решение. Домкрат №1 компактнее и дешевле, домкрат № 2 выглядит надежнее, но ощутимо дороже. Трудно определиться. Всё говорит за то, что сейчас он возьмет тайм-аут в несколько дней, «чтобы подумать». Вернется ли он?
Почувствовав ситуацию, но, понимая, что любое неверное действие может спугнуть клиента, продавец держит паузу. Клиент медлит, переводя взгляд с одного домкрата на другой.
- А нафига? – задает он себе вопрос, явно подразумевая: «Зачем мне такой хороший домкрат? Может мне и попроще сойдет?».
Продавец выходит из состояния нерешительности.
- Раньше у меня был такой – показывает на №1 - но после того, как он под грузом начал скользить на льду и оставил «замин» на «пороге», я его сменил на этот – показывает на №2.
Лицо клиента приобретает выражение еще большей задумчивости.
Продавец продолжает:
- А две недели назад поехал в деревню и застрял… сел прямо на брюхо. Вышел, подкопал, подсунул этот домкрат под днище, приподнял. Потом бросил веток под колеса, опустил на них и спокойно выехал. С №1 так не получится.
Клиент кивает головой и решительно указывает на №2
- Давай этот…
Довесок, пропорциональный ценности только что полученной консультации, отправляется на весы к части «бренд» - если продавец доказал свою компетентность, приобрел дополнительный авторитет и смог вызвать у клиента положительные эмоции ...
Рис.4
Пример:
Салон одного из операторов сотовой связи. Клиент – симпатичная девушка, только что закончила процедуру оформления покупки новой sim-карты. Приняла небольшую зеленую коробочку из рук загадочно улыбающегося продавца и уже открыла рот, чтобы формально поблагодарить. В это время, продавец, широко улыбнувшись, со словами:
- А у нас для Вас есть еще маленький подарок! – извлекает из под стола и протягивает ей второй комплект. Впрочем, с гораздо более простым тарифом. Надо было видеть, как искренне обрадовалась девушка этому откровенно-рекламному ходу! Слова благодарности из ее уст, не стали простой формальностью воспитанного человека! Они несли чувство!
Творчески подойдя, к полученной от руководства задаче, интуитивно выбрав подходящий момент, сотрудник смог вложить деньги, отпущенные на PR–акцию, в сильную положительную эмоцию, связав ее накрепко в голове клиента с именем своей компании. Субъективно, с точки зрения этой девушки, цена этого бренда, значительно возросла. В месте с ней возросла и ценность новой покупки. Сколько стоит хорошее настроение? Теперь конкурентам придется сильно постараться, чтобы привлечь ее своими предложениями.
Во всех описанных случаях, влекомые добавленным грузом аргументов, добытых с помощью креатива, весы в голове покупателя плавно сместились в сторону преимущества пользы над ценой. И продажа состоялась!
Рис.5
Налицо выгода, полученная клиентом вследствие применения нового решения продавцом. Потому что он во-первых: он получил консультацию – позволившую сделать более осмысленный выбор. Во-вторых: узнал, как можно выйти из затруднительного положения с помощью вновь приобретенного товара. В третьих: получил дополнительное удовольствие от покупки в этом замечательном месте, где работают такие толковые, с его точки зрения, продавцы. Как он был прав, когда пришел именно сюда!
Точка зрения № 2
А что получает продавец? У него заметно поднялось настроение. Он только что нашел таки ключик к сердцу и голове покупателя. Проделал ТВОРЧЕСКУЮ работу, которая всегда сопровождается мощным гормональным выбросом. Эндорфины! Гормоны победы! Глаза у него блестят, а щеки раскраснелись. Теперь можно в уме подсчитать, сколько он получит за эту сделку. Какая у него классная работа! Он создан для нее и готов к новым победам!
Точка зрения № 3
Магазин тоже не в накладе. Кроме прибыли со сделки он имеет бесплатную и очень эффективную рекламу. Потому что клиент, ушедший из магазина в приподнятом настроении, не замедлит поделиться им с коллегами по работе, своими домашними и просто друзьями.
Но это еще не все. Креативный продавец только что вселил в своих коллег, ставших свидетелями сделки или услышавших его рассказ, желание действовать. Они тоже так хотят и могут! Соответственно, на данный момент решена, хотя бы отчасти, проблема нематериальной мотивации персонала и связанных с ней специфических вопросов. Таких, как например текучка кадров. Или поиск кадрового резерва.
Резюмируем:
если изобразить графически интересы клиента, продавца и магазина, то креатив в продажах уверенно займет место на их пересечении (рис.6). Креатив в продажах способствует успеху всех троих! 
Комментарии: