15.06.2011Продавец-«пьявка» или продавец-«бультерьер»: как правильно присоединиться к покупателю

Если вы решили стать умелым продавцом, то вам не обойтись без психологических знаний о "присоединении". Прочтите эту статью перед собеседованием - и, возможно, ваша карьера быстро пойдет в гору.

Присоединение как осознанная необходимость

Присоединение - это создание особого информационного поля, которое возникает между людьми. Предполагается, что процесс общения невозможен, если между покупателем и продавцом не возникло контакта. Оптимальным был бы вариант, если бы вы могли обнять покупателя и таким образом к нему "присоединиться". Существует другой, традиционно-русский вариант присоединения - бутылка водки. Но поскольку обниматься и распивать спиртные напитки в магазине запрещено, присоединяться к покупателю необходимо иными способами.
Присоединение бывает неосознанным и осознанным. Пример стихийного, неосознанного присоединения: когда покупатель встретился глазами с продавцом и сразу направился к нему. Такому присоединению - грош цена, потому что оно может произойти, а может и не произойти. То есть, вероятность того, что покупателя самого, что называется, "потянет" к продавцу, ничтожна мала. Женщину-покупателя может потянуть к продавцу-мужчине, но при этом продавец должен быть красив как Ричард Гир. А если он не Ричард Гир - то покупательница посмотрит на него как стену и пройдет мимо.
Другое дело - осознанное присоединение: когда продавец произвел некие действия, чтобы стать приятным собеседником и советчиком. Это и есть мастерство!
Но и тут могут быть свои особенности. Кто-то без труда находит общий язык с любым человеком. Про такого говорят: "общительный, открытый человек, может найти подход к любому". А кому-то это сделать трудно: потому что ни в семье, ни в учебном заведении этому не научили. Тогда приходится осваивать "науку" присоединения, что называется, с нуля.

Прежде чем "вербалиться", нужно "отпозировать"

Присоединение бывает вербальным (словесным) и невербальным (бессловесным). Невербальное происходит без слов - на уровне жестов, поз, взглядов.
Общие правила тут таковы. Для качественного присоединения во-первых, нужна открытая поза, ясный взгляд, улыбка. Не подходят: скрещенные руки, рука в кармане и прочее. Однако это - всего лишь общий стандарт.
Психология дала еще один ключ для качественного контакта - "отзеркаливание". Отзеркаливание означает, что вы должны попытаться повторить ту позу, в которой стоит ваш клиент. То есть: если он стоит немного сгорбившись - вы должны сделать вид, что у вас тоже небольшой остеохондроз. Если он чешет затылок - то и вас должно зачесаться в этом же самом месте. Правда, тут важно не переборщить: ведь он со стороны себя не видит и ему трудно будет понять, почему вы вдруг совершили какой-нибудь неприличный жест, или сгорбились, или стали чесать за ухом. Поэтому невербальное отзеркаливание требует большой тренировки, чтобы все выглядело ненарочито, ненавязчиво. Нельзя применять отзеркаливание автоматически. Лучше начинать с общего повторения: к примеру, руки должны быть примерно на том же уровне, голова повернута или наклонена примерно под тем же углом, что и у клиента. Нужно скопировать общий "набросок" клиента, а с деталями обращаться осторожно (например, не стоит ковыряться в носу только ради того, чтобы отзеркалить).

Куда "вести" горбатого клиента

Рядом с "отзеркаливанием" стоит другой психологический термин - "ведение". Он означает, что вы не только должны повторить позу клиента, но и попытаться заставить его повторить вашу. То есть: не только следовать за ним, но и вести его за собой. Зачем? Грубо говоря: затем, чтобы он знал, что вы тоже что-то можете и что-то значите. Впрочем, это никакой не вызов клиенту и не угроза. Скорее, совместная гимнастика.
Например, подходит к вам покупатель. Он стеснителен, скован: руки на замок, голова опущена вниз. Вы осторожно повторяете его позу. Но в течение разговора постепенно "раскрываетесь": руки размыкаете, голову поднимаете. Следом за вами начинает "раскрываться", как подснежник, и покупатель. Причем, с раскрепощением тела к нему приходит и раскрепощение души: он свободнее говорит с вами, задает вопросы. А вам ведь только это и нужно, чтобы раскрутить его на покупку!

Как не стать попугаем

Словесное (вербальное) присоединение. Оно происходит на уровне речи и бывает трех видов.
1.Отзеркаливание. Его смысл - дословно повторить услышанное, как эхо. Зачем? Установлено, что человеку приятно слышать то, что он сам произнес. Кроме того, покупателю важно убедиться в том, что вы его услышали.
При этом, ваши слова не должны стать попугайничаньем. Чтобы не создать у покупателя ощущение, что он говорит с сумасшедшим, упрямо повторяющим его слова, используйте вводные слова, игру интонации, перестановку слов местами.
Пример:

В указанном примере видно: повторение не имеет логического смысла. Но оно воздействует на подсознание и создает ощущение стойкого присоединения: вы говорите об одних же вещах, как будто всю жизнь прожили вместе.
2.Перефразирование. В отличие от отзеркаливания, это попытка передать слова покупателя иными словами. При этом тоже можно использовать вводные слова: "Итак,…" "Вашими основными идеями являются…", "Если я вас правильно понял…".
Пример:

Не факт, что вы правильно перефразируете слова покупателя, что вы попадете в "десяточку". Поэтому присоединяться нужно в форме вопроса, а не в форме утверждения: "Правильно ли я вас понял?". Цель такого перефразирования- показать, что вы мыслите в одном направлении с покупателем.
3.Развитие диалога. Это самая сложная форма присоединения. Тут надо попытаться выдвинуть следствие из слов клиента или выдвинуть предположение относительно причин его пожеланий: "Если исходить из ваших слов…"… "Вы так считаете, видимо, потому что…"
Пример:

Тут процент попадания в "десятку" еще меньше. Неизвестно, для чего он берет товар, какая у него квартира и так далее. Поэтому, чтобы не попасть впросак, используйте вопросительную форму с возможным выбором вариантов, например: офис, производственное помещение, детская комната, квартира и так далее.

Так трудно сделать первый шаг

В разных магазинах - разные варианты корпоративного обслуживания. В большинстве магазинов от продавца требуется, чтобы он подошел к покупателю сам. Сделать первый шаг не очень просто. Потому что никогда не знаешь, как правильно присоединиться к покупателю. Тут могут помочь несколько наработанных методик присоединения по эмоционально-информационному признаку.
1."Продавец-помощник".
В данном случае, вы выступаете как помощник, а не "пьявка", присосавшаяся к покупателю. Стандартный вариант: "Могу ли я чем-нибудь вам помочь", "Здравствуйте, подсказать вам что-нибудь?" При отказе говорите: "Если понадобится моя помощь - обращайтесь."
Если по внешнему виду покупателя вы определили, что он в вашей помощи не нуждается - не говорите ему ничего. Но внимательно следите за его взглядом. Как только во взгляде вы увидите растерянность или потребность в поиске - обращайтесь с этой фразой.
Правда, на вопрос "Чем я могу вам помочь?" можно получить ответ: "Помогите материально". В этом случае лучше отшутиться или просто улыбнуться. Девушкам лучше не употреблять фразу "Показать вам что-нибудь?", потому что мужчины никогда не откажутся от того, чтобы им что-то показали.
2."Продавец-экскурсовод".
В этом случае вы делаете вид, что в магазине очень легко заблудиться: "Извините, я могу у вас спросить, вы в первый раз у нас в магазине? Я почему спрашиваю: у нас периодически меняется расстановка приборов, поэтому я мог бы сэкономить ваше время и показать вам то, что нужно. Если, конечно, вы не против…".
3."Продавец-ясновидящий".
Если вы хоть раз попробовали угадывать чужие мысли, вам несложно будет произнести следующую фразу:"Мне кажется, вас интересуют видеокамеры. Извините, если я не прав. Я сделал этот вывод потому, что вы остановились у прилавка, где выставлены аккумуляторы. Или я ошибаюсь?"
4."Продавец-перестановщик".
Если вам нравится переставлять приборы с места на место, то вам нетрудно будет сымитировать бурную деятельность и обратиться к покупателю с фразой: "Я вам не помешаю, если переставлю на этой полке, на которую вы смотрите, пылесосы? Или, может, давайте я вначале вам помогу, а потом займусь постановкой новинок".
5."Продавец терпит бедствие"
Если продавец - женщина, то ей трудно перенести с одного места на другое "тяжелый" видеомагнитофон. В этом случае уместно обратиться за помощью к покупателю- мужчине, а потом его заарканить фразой: "Раз уж вы мне помогли - давайте и я вам помогу - выбрать технику."
Возможно, какие-то из приведенных выше фраз вас покоробят: своей выспренностью, вычурностью, искусственностью. Кроме того, в каждом магазине - свои стандарты общения. Впрочем, все эти фразы приведены здесь только для того, чтобы вы увидели разнообразие языковых модификаций. Вариантов подхода к покупателю - тысячи. Экспериментируйте, ищите свой. Чем больше у вас будет вариантов - тем лучше. Записывайте наиболее удачные варианты, чтобы не забыть их. Советуйтесь с более опытными продавцами и перенимайте их способы присоединения к покупателям.
И помните. Психологи вовсе не учат тому, чтобы вцепиться в покупателя хваткой бультерьера и втюхать ему то, что ему сто лет не нужно. Хотя сам факт покупки важен, еще важнее - создание приятной обстановки для покупки, целью которой и является применение психологических методик. Если вы понравитесь покупателю, он придет в магазин еще и еще раз.