Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Здесь изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров
Тактические приемы - это те кирпичики, которыми мы выкладываем фасад стратегического плана переговоров. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Если быть более точным, выстраивается некоторая последовательность, в которой предыдущее звено предопределяет выбор последующего. Цели переговоров и учет информации в полном объеме позволяют осуществить выбор стратегии и постановку тех задач, которые необходимо решить.
При разработке тактических приемов необходимо иметь в виду, что цели и задачи, решаемые на переговорах, должны выдерживаться достаточно жестко. Тактические приемы могут и должны изменяться при необходимости в соответствии с логикой проведения переговоров. От каких-то заготовок можно отказаться в ходе переговоров, другие - заменить. Наличие тщательно проработанного плана ведения переговоров не должно ограничивать творческую свободу в ходе переговоров.
Ниже изложены тактические приемы и рекомендации, широко используемые в практике ведения переговоров. Некоторые из них носят относительно общий характер и влияют на проведение переговоров в целом. Другие имеют частное значение и применяются в конкретных ситуациях, возникающих в ходе переговоров.
1. Идите к цели шаг за шагом
Стремиться к максимальной реализации своих планов на переговорах - это естественно. Особенно если ваши условия и требования обоснованы с позиций справедливых критериев. Между тем под напором сопротивления другой стороны вас вдруг одолевают сомнения, голос становится неуверенным, и вы отводите глаза. Вам становится неловко за свои требования, и мгновенно инициатива переходит к оппоненту. Необходимо проявить настойчивость и волю для достижения поставленных целей.
Если достижение соглашения по всем пунктам представляется нереальным, попробуйте раздробить его. Продвижение мелкими шажками имеет то преимущество, что постепенно делает невозможное возможным. Каждое соглашение может открыть перед вами возможности, которые вначале не были очевидны.
В начале напряженных переговоров начните с пункта, по которому легче всего найти согласие. Переходя от простого к сложному, вы можете постепенно приучить своего оппонента говорить «да» и убедить в том, что соглашение возможно. Делайте паузу после каждого шага, чтобы зафиксировать достигнутый прогресс: «Итак, мы договорились о товаре и цене. Осталось решить, как распределить затраты по обслуживанию и доставке».
Стремление к максимуму реализации планов необходимо сочетать с возможностями восприятия их другой стороной. Если достижение соглашения по всем пунктам нереально, попробуйте раздробить его на несколько мелких. Продвижение мелкими шагами воспринимается партнером легче, и постепенно делает невозможное возможным. Каждое промежуточное соглашение может открыть возможности, которые в начале не были очевидны.
2. «Твердые правила» - не значит незыблемые правила
Если нам говорят стандартную фразу: «Это не в наших правилах», мы часто готовы воспринять это, как истину в последней инстанции. Или, увидев аккуратно напечатанный договор купли-продажи, где все параграфы изложены авторитетным юридическим языком, мы смиряемся и принимаем в нем все как есть. На нас давит авторитет людей, составивших документ на профессиональном языке, не всегда доступном нам.
Однако каким бы высокопрофессиональным не был язык документа, он должен прежде всего отвечать нормам здравого смысла. Если у вас возникли вопросы по документу - требуйте разъяснений. Если вы считаете, что какие-то пункты необходимо изменить, - настаивайте на этом. Не забывайте: за каждым словом любого «правила» стоит живой человек. И поменять их можно если не скромному клерку, то управляющему или руководителю юридической службы. Потребуйте обсуждения ваших замечаний с человеком, обладающим такими полномочиями, и не соглашайтесь со всем тем, что было напечатано до вас.
Если вам прислали уже напечатанный контракт, перепечатайте его, вставив свои дополнения, и отправьте обратно. В случаях, когда перепечатать по каким-то причинам невозможно, впишите то, что, с вашей точки зрения, необходимо, и отправьте обратно.
3. Используйте силу для осознания реальности
Когда в переговорах мы то и дело наталкиваемся на непреодолимые препятствия и у нас опускаются руки, главная ошибка, которую можно совершить, - это перейти от воздействия логикой к воздействию силой.
Обычно силовая игра развивается по стандартному сценарию: вы угрожаете оппоненту или принуждаете его, пока он не сдается под вашим напором. Эта тактика «работает» в случае вашего достаточного преимущества в силе. Если вы не обладаете достаточным преимуществом в силе, то другая сторона может оказать сопротивление и перейти в контратаку. Оппонент сопротивляется и не принимает даже приемлемые решения, так как это для него равносильно поражению. Чем более вы затрудняете для него ответ «нет», тем труднее ему сказать «да». В этом парадокс силы.
Преодолеть парадокс силы означает облегчить другой стороне согласие и одновременно усложнить отказ. Облегчение согласия требует продолжения переговоров для поиска решения; усложнение отказа - использование силы. Самый лучший способ побудить оппонента оценить ситуацию - просто задавать ему вопросы, направленные на анализ последствий срыва соглашения. Приведем наиболее распространенные вопросы такого типа:
«Как вы думаете, что произойдет, если мы не договоримся?», «Сколько придется заплатить, если мы не придем к соглашению?», или «Вы понимаете, насколько серьезными будут последствия для нас обоих, если мы не урегулируем этот вопрос?». Если вы считаете, что оппонент недооценивает ваши возможности, можно спросить: «Как по-вашему, что я вынужден буду предпринять?»
В определенных ситуациях жесткого ведения переговоров приходится преодолевать парадокс силы: чем более затрудняется для оппонента ответ «нет», тем труднее сказать «да». Преодоление парадокса состоит в облегчении другой стороне выразить согласие и одновременно усложнить отказ. Для усложнения отказа используется сила, но не для того, чтобы поставить на колени, а для того, чтобы была возможность реальной оценки в случае отказа.
4. Пауза
Допустим, вы распознали намерения оппонента, стремящегося спровоцировать вас, и сумели сдержать свою первую реакцию. Теперь ваш ход. Вам необходимо получить время, чтобы собраться с мыслями. Ведь от вашего ответа будет мало пользы, если он продиктован злостью или досадой. Эти состояния вызывают в организме вполне определенные биохимические изменения. Выждав хотя бы несколько секунд, вы даете этим изменениям вернуться к норме и восстанавливаете объективный взгляд на ситуацию. В этом и состоит мудрость промедления с ответом.
Пауза не только дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника, но может и охладить его пыл. Если вы молчите, ему не с чем бороться, он может смутиться. На него ложится необходимость продолжения разговора, он теряется в догадках о том, что у вас на уме. Все это часто приводит к тому, что он ведет себя более разумно. Если все это не действует и оппонент продолжает «выходить из себя», можно последовать мудрому совету: «Посмотрите на эту ситуацию с иной позиции. Он кричит не на вас - он кричит для себя». С этой мыслью откиньтесь на спинку кресла, положите удобно руки на подлокотники, расслабьтесь и пропускайте все мимо ушей.
Использование паузы во время переговоров:
- дает возможность на несколько секунд дистанцироваться от собеседника;
- смутить собеседника и вынудить его продолжать изложение своих доводов; при этом он обычно допускает некоторую утечку информации;
- дает возможность оценить эмоциональные проявления партнера.
5. Сделайте перерыв
Иногда использование паузы и приемов замедления темпа проведения переговоров не дает достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Перерыв - отличное средство и в тех случаях, когда переговоры зашли в тупик или идут на высоких тонах. Это отличный способ охладить пыл и дать возможность посмотреть на переговоры со стороны.
У некоторых возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость или неумение работать в интенсивном темпе. Для таких людей необходимо иметь набор «домашних заготовок», представляющих естественные предлоги для перерыва. Среди них могут быть и самые простые: предложить выпить кофе или взять тайм-аут для того, чтобы навести справки, проконсультироваться. Один из возможных предлогов - это необходимость провести совещание внутри делегации. Разумеется, вы не хотите выглядеть заговорщиками, но такое совещание - абсолютно законное дело. Оппонент мог дать новую информацию, выдвинуть новое предложение, которое необходимо обсудить в своем кругу: «Мы получили новую информацию и хотели бы обсудить ее. Что если мы сделаем перерыв на 5 минут?»
Если вы не можете выйти из комнаты, постарайтесь взять тайм-аут, вставив в разговор какую-нибудь житейскую историю или анекдот. Опытные переговорщики всегда имеют в запасе набор таких историй, шуток и анекдотов. Всем хочется разрядиться от напряжения, и, как правило, отвлекающая тема подхватывается остальными. Напряжение спадает, переговоры продолжаются. Еще один способ сделать перерыв - это передать инициативу ведения переговоров партнеру из своей команды. Пока он решает очередной вопрос, вы можете обдумать и сконцентрировать внимание на определенном вопросе.
Иногда приемы замедления темпа проведения переговоров не дают достаточного времени для анализа сложившейся ситуации. В этом случае необходимо сделать перерыв. Если возникают опасения, что просьба о перерыве может быть воспринята как слабость, запаситесь «домашней заготовкой», представляющей естественный предлог для перерыва.
6. Вернитесь назад
Простейший способ выиграть время в наряженной ситуации на переговорах - это сделать паузу, помолчать. Этот прием изложен выше, но иногда этого времени может не хватить. Чтобы получить больше времени на раздумья, используйте прием, который мы назовем «вернитесь назад». Он состоит в том, что вы повторяете заново в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Начинайте со слов: «Давайте проверим, правильно ли я вас понял». Этот прием позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться в том, что у вас нет разногласий в понимании вопроса.
Этот же прием можно использовать, если оппонент перегружает вас информацией, надеясь скрыть изъян в логике рассуждений. Остановите его и скажите: «Нельзя ли еще раз пояснить вашу мысль, как она согласуется с предыдущим пунктом?» Получив подробное изложение, вы наверняка обнаружите подвох. При этом главное не стыдиться вашей «непонятливости». Тем более что она создается искусственно.
Некоторые люди боятся выглядеть «непонятливыми», если скажут: «Извините, я не совсем понял вас». Опыт показывает, что именно они чаще всего оказываются в проигрыше. И все потому, что постеснялись задать необходимый вопрос. Если по ходу переговоров ничего не приходит вам в голову, всегда можно воспользоваться дежурной фразой: «Давайте уточним, правильно ли я вас понял?»
На практике могут быть полезны два способа замедления темпа ведения переговоров:
- вести записи. Конспектирование сдерживает темп обсуждения и дает дополнительное время для обдумывания;
- повторите заново, в тезисной форме основные положения обсуждаемой темы. Это позволяет не только снизить темп переговоров, но и убедиться, что нет разногласий с партнером в понимании вопроса.
7. Не принимайте решение под давлением
Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивающее вас к согласию. При этом, как правило, создается напряженная обстановка, и документы по каким-то очень обоснованным причинам должны быть подписаны именно сейчас или обязательно сегодня. Существует и хорошо работает простое житейское правило: никогда не принимайте важных решений в спешке, под давлением. Это правило многих уберегло от неприятностей. Если оппонент требует немедленно подписать контракт, а вы хотите спрятать свои сомнения или получить дополнительное время, вы можете сказать ему: «Наш юрист настаивает на проверке, вы же знаете юристов».
Возможен и такой предлог, позволяющий перенести время принятия решения: «Вы ведь основательно потрудились над этим документом?» - естественно, вам отвечают утвердительно, а вы продолжаете: «Теперь моя очередь поработать над ним так же основательно. Я дам вам ответ завтра». Если ответ требуется немедленно, все равно найдите повод покинуть стол переговоров хоть на несколько минут. Удаляясь от стола, вы покидаете зону психологического давления. Потребность в принятии решения уже не кажется столь настоятельной. Сдержав свою первую реакцию, вы отнесетесь к делу более объективно.
Не давайте себя вводить в заблуждение. Если оппонент назначает последний срок, без колебаний испытайте его, отложив встречу. Если намерения у него серьезные, он недвусмысленно даст вам понять это. Не забывайте, договоренность невозможна без вашего согласия. Поспешная реакция - ваш враг, потому что уступку другой стороне можете сделать только вы. Уступку, о которой потом вы будете сожалеть. Без вашей «помощи» оппонент ее не получит.
Нередко оппонент оказывает сильное психологическое давление, подталкивая вас к согласию. Существует известное правило: никогда не принимайте важных решений под давлением. Поспешное решение - ваш враг. Уступку другой стороне можете сделать только вы.
8. Проверьте уступчивость партнера
Существует особый вид уступок, которые делают ваши партнеры по переговорам. Они рассчитаны не на взаимную уступку, а лишь для того, чтобы положить конец длительной и изнуряющей процедуре переговоров. Иногда эти уступки вызваны дискомфортным климатом на переговорах или какими-либо другими обстоятельствами.
Стремление быстрее завершить переговоры свидетельствует о недостаточной выдержке и терпении партнера. Если вы это заметили, у вас появляется возможность добиться значительно больших уступок, используя стремление партнера любым способом завершить сделку.
В ходе переговоров можно проверить выдержку партнера. Для этого выбирают не очень важный вопрос и упорно его отстаивают. В нужный момент вы идете на уступку без существенных потерь для себя. Анализ поведения партнера в этой ситуации дает большую информацию для выбора верного подхода к переговорам.
Если вы заметили стремление партнера быстрее завершить переговоры, можно использовать это обстоятельство для получения дополнительных уступок.
9. Измените ситуацию с помощью уступки
Перед началом переговоров подумайте, не могли бы вы подготовить для оппонента сюрприз. Это может быть предмет, льгота или уступка. Однако все это не должно представлять для вас существенной ценности.
Придержите «сюрприз» до последнего и решительного момента. И если оппоненту трудно будет принять нужное вам решение и он будет колебаться - бросьте «сюрприз» на чашу весов. Это может изменить ситуацию в вашу пользу. Хорошо, если таких сюрпризов несколько. Накануне встречи, с учетом информации о клиенте, решите, что для него может быть значимым, и постарайтесь заготовить необходимые уступки. Выкладывать их лучше не торопясь, по одной, - и следите, производят ли они ожидаемый эффект.
Подготовьте для оппонента «сюрприз». Это может быть льгота, предмет или уступка. Все это не должно представлять для вас существенной ценности. В случае появления колебаний «подарите» его. Это может изменить ситуацию в вашу пользу.
Автор - кандидат технических наук, практический психолог, более 10 лет проводит корпоративные тренинги по развитию персонала, ведению переговоров и технологиям продаж.
Комментарии: