Корпоративный тренинг "Клиентоориентированность" / (812) 645-79-29

Внутренняя клиентоориентированность. Клиентоориентированность персонала. Развитие клиентоориентированности.

Клиентоориентированность в бизнесе.

Несмотря на то, что на современном этапе развития все больше появляется фирм и компаний, которые по сути своей направлены на получение максимально большой прибыли в минимальные сроки.

При этом происходящее с клиентами, а подчас и расхождения с требованиями не только регламентирующих законов, но и уголовного кодекса не интересуют владельцев компаний, в первую очередь занятых набиванием собственных карманов.

Однако эпоха дикого капитализма, пик которой приходился на незабвенные девяностые годы прошлого века, на всем постсоветском пространстве понемногу проходит, происходит оздоровление экономики и до ведущих бизнес людей понемногу добирается простая мысль, что гораздо выгоднее и безопаснее иметь бизнес, работающий на перспективу и постоянно расширяющийся.

Видео: Внутренняя клиентоориентированность. Клиентоориентированность персонала. Развитие клиентоориентированности.

Видео: клиентоориентированность, клиентоориентированность компании, клиент клиентоориентированность, тренинг клиентоориентированность, принципы клиентоориентированности, внутренняя клиентоориентированность, повышение клиентоориентированности, клиентоориентированность персонала, клиентоориентированность сотрудника, клиентоориентированность организации, развитие клиентоориентированности, клиентоориентированность бизнеса

Такой подход к делу позволяет не только иметь постоянные доходы, но и увеличивать их со временем. Кроме того, правильное применение этих доходов и ненавязчивая реклама позволит приобрести еще и социальный вес в обществе, который в условиях современных политических перестановок и модернизации властной вертикали может оказаться весьма полезным.

В разное время различные экономические теории по-разному трактовали фундаментальную базу бизнеса – в таком качестве могли выступать орудия и результаты производственных процессов, сырье, арендуемые или находящиеся в собственности объекты недвижимости, а также способы и механизмы продавливания собственных интересов на государственном уровне.

На настоящий момент стало понятно, что основными и самыми важными критериями ведения бизнеса, во многом предопределяющими его судьбу, являются количество постоянных клиентов и их удовлетворенность качеством и оперативностью предоставления им товаров и услуг, способность оперативно реагировать на изменения запросов старых клиентов и способность привлекать новых клиентов.

Если для развития всех этих направлений прилагаются значительные усилия, если они являются приоритетными направлениями в комплексном плане бизнес-развития, то такая компания считается клиентоориентированной и очень перспективной в плане как собственного расширения и развития, так и полезности партнерского взаимодействия.

Клиентоориентированность компании стоит на трех столпах продажах, маркетинге и подходе к деятельности. Разумеется, клиентоориентированность должна проходить красной линией через все эти аспекты деятельности. Появившийся на постсоветском пространстве свободный рынок породил обширную конкуренцию, в то время как философия общества потребления возвела в абсолют желания и чаяния клиента.

Именно поэтому и родилась фраза, которую сегодня можно услышать и к месту, и не к месту: «Клиент всегда прав!». Дело в том, что клиент не просто хотел получить ту или иную услугу от той или иной компании. Помимо требований к надлежащему качеству товара или услуги, клиент стал предъявлять требования относительно уровня комфорта при получении оплаченных товаров и услуг.

Недостаточный уровень комфорта или хотя бы уровень ниже, чем у конкурента, при сопоставимом качестве ведет к гарантированной потере клиентской базы, сокращению доходов и общим замедлением темпов развития бизнеса.

Вместе с тем обеспечение надлежащего уровня комфорта обуславливает наличие дополнительных затратных статей при ведении бизнеса, что требует тщательного расчета. В продажах, как и во всем комплексе мероприятий при ведении бизнеса, наличествует тесная взаимосвязь между политикой компании, стилем и манерой работы каждого сотрудника, особенно это касается тех, кто работает непосредственно с клиентами и работников структуры, призванной обеспечивать клиентам комфорт.

Для успешной реализации принципа ориентированности все указанные элементы должны работать с высокой степенью синхронизации, так как ненадлежащее исполнение своих обязанностей лишь одним из них ставит под удар реализацию поставленной цели всей системой.

Однако каким бы ни были комфортными условия приобретения у вас предлагаемых товаров и услуг, рано или поздно конкуренты тоже доберутся до таких же решений, а то и превзойдут их. Дальнейшая же борьба в этой сфере чревата увеличением издержек до неприемлемого уровня, когда вы будете вынуждены для обеспечения хотя бы минимальной прибыли задрать цены столь высоко, что никто уже не купит ваш товар, несмотря на все ваши старания. Что же делать?

На помощь придут решения из сферы маркетинга, в частности, программы лояльности. По своему предназначению и, соответственно, поставленным целям, программы лояльности подразделяются на срочную и постоянную.

Основным предназначением постоянной программы лояльности является выделение постоянных клиентов из общей массы покупателей и предоставление им привилегированного статуса, подразумевающего пакеты услуг или иные бонусы от компании. Для пополнения списков постоянных клиентов применяются срочные программы лояльности продолжительностью по нескольку недель или месяцев.Их основной целью является обработка общей клиентской массы и перевод максимально большого количества клиентов из случайных в постоянные.

При этом в соответствии с особенностями политики продаж компании такие клиенты могут получать привилегии постоянных клиентов на время действия акции либо (как правило, при совершении большого объема покупок в ограниченное время и планировании дальнейшего сотрудничества с компанией) на постоянной основе, путем подключения их к постоянно действующей программе лояльности.

Фото: Внутренняя клиентоориентированность. Клиентоориентированность персонала. Развитие клиентоориентированности.

Еще одним элементом клиенториентированности компании является целевой подход к работе. Он, в первую очередь, подразумевает дифференциацию клиентов в зависимости от их соответствия тем или иным критериям, имеющим особое значение в плане проводимой компанией политики. Каждая из таких групп требует выстраивания собственной системы отношений между клиентом и компанией с целью максимальных прибылей от сотрудничества.

Дифференциация покупателей может находить свое отражение и в дифференциации программ лояльности. Например, имеется некоторая группа покупателей, которая пользуется вашими товарами постоянно и потребляет их в объемах, которые более или менее точно можно просчитать в переложении на единицу времени.

Для них целесообразным будет предложить так называемую клубную систему лояльности, при этом установив одноразовый взнос за членскую карточку в период времени таким образом, чтобы ее стоимость перекрывалась выгодой от покупок на протяжении времени ее действия, исходя из известных объемов ими покупок вашего товара.

Однако если использовать такую программу лояльности в одиночестве, это может отсечь значительную часть клиентов, которые не имеют более или менее четко определяемой периодичности покупок, но, тем не менее, являются вашими постоянными клиентами. Для них больше подойдет накопительная система лояльности (также называемая баллловой из-за принципа комплектования и пополнения группы привилегированных клиентов).

При ее использовании привилегии выдаются по достижению некоторого объема покупок по цене или по объему товара и могут быть либо бессрочными, либо срочным, начиная отсчет от следующей покупки после достижения назначенного рубежа. Кроме того, такая система лояльности может сослужить службу и в привлечении новых клиентов, с которыми тоже придется выстраивать отношения как до продажи, так и после нее.

Выстраивая до- и послепродажные отношения с покупателями надо помнить, что процесс их привлечения не бесплатен – он требует оплаченного труда специалистов и привлечения иных ресурсов, поэтому, чтобы не допустить снижения доходов, необходимо либо закладывать эти расходы в систему ценообразования, либо оптимизировать систему привлечения клиентов, добиваясь максимальной эффективности при минимальных затратах.

В современном бизнесе ориентированность на заказчика является важнейшей деталью, во многом предопределяющей, насколько динамично будет развиваться и будет ли развиваться вообще бизнес в условиях жесткой конкуренции.

Признавая, что клиентская база является одним из главных факторов и показателей успешности компании, необходимо отметить, что динамично изменяющийся перечень покупателей нуждается в постоянном и достаточно плотном управлении, так как несет в себе не только потенциальные прибыли, но и вполне реальные расходы.

Затратные статьи такой стратегии можно классифицировать на две большие категории. Первая категория – это расходы на привлечение новых клиентов. Причем сюда относится не только банальная реклама через глобальную паутину, средства массовой информации и места массового скопления людей, но и рекламные акции и краткосрочные программы лояльности, призванные не только привлечь новых клиентов, но и окончательно закрепить тех из них, которые приобретали товары и услуги компании лишь от случая к случаю.

В качестве привлекающих элементов могут использоваться скидки, а также более комфортные условия для покупателей. Например, так часто делают авиакомпании, предлагая лояльным покупателям залы отдыха повышенной комфортности, обслуживание у специальной стойки без очередей, преимущества при бронировании билетов.

Разумеется, такой подход к обслуживанию требует дополнительных затрат на обеспечение такого уровня комфорта, который станет безоговорочным императивом при принятии решения о перелете той или иной авиакомпанией, но увеличивающийся пассажиропоток и, соответственно, увеличивающиеся прибыли с лихвой перекрывают эти затраты.

Привлечение новых клиентов также можно осуществлять через постоянное тесное сотрудничество со средствами массовой информации, которые являются популярными у целевой аудитории. И хотя интернет все больше вытесняет традиционные средства массовой информации, они продолжают сохранять достаточный вес для того, чтобы при грамотном ведении и умеренной цене рекламной кампании достичь значительных успехов в привлечении новых покупателей, а иногда и партнеров для совместного господства на целом сегменте рынка.

Еще один способ привлечь нового покупателя, провести краткосрочную акцию по льготному вступлению в основную программу лояльности. Обычно такая схема привлечения новых клиентов организуется в том случае, когда включение в постоянную программу лояльности является платным, а сама она носит название какого-либо клуба, часто достаточно претенциозное.

В таком случае в рамках краткосрочной компании стоимость включения в постоянную программу лояльности несколько снижается, часто при соблюдении каких-либо условий (приобретение определенного объема товара или величина общего чека).

Еще один способ провести эффективную компанию по привлечению новых клиентов – это внедрить на некоторое время систему льготного кредитования или систему оплаты в рассрочку. Это может несколько замедлить развитие вашего бизнеса, лишенного непосредственной и быстрой подпитки денежными средствами непосредственно от продажи, но может в значительной мере увеличить количество клиентов в дальнейшем, даже если условия кредита вернутся к своему исходному значению.

Секрет такой компании кроется в том, что современное общество с господствующей философией потребления вкладывает в разум подавляющего большинства людей непреложный постулат о необходимости немедленного удовлетворения возникшей потребности. Другими словами, человек теряет возможность откладывать покупки «на потом», либо копить на них.

В мыслях покупателя неизбежная переплата при пользовании кредитом ассоциируется с платой за комфорт, платой за сокращение времени до удовлетворения возникшей потребности. Вместе с тем, что тот факт, что возникшая потребность удовлетворена, порождает позитивные эмоции, которые приобретают четкую привязку к той компании, у которой и была произведена покупка.

При принятии решения о покупке товара аналогичной категории эта связь может сыграть решающую роль в выборе компании. Особенно эффективным такой подход к привлечению новых заказчиков может быть в том случае, если ваша компания занимается продажей дорогих и нечасто покупаемых товаров – ювелирных украшений, крупной бытовой техники и других товаров, находящихся выше середины ценового сегмента.

Еще одним инструментом для привлечения новых клиентов является постоянная работа над расширением ассортимента предлагаемых товаров. В первую очередь это касается сочетания «цена-качество». Товары из высшей ценовой категории могут обеспечивать значительную прибыль, тем более, что люди, решившиеся на такую дорогостоящую покупку, вряд ли будут считать каждую копейку и скорее предпочтут экономию времени выигранной сумме. Однако высокие, пусть и оправданные высоким качеством товара, цены – этот препятствие, гарантированно отсекающее тех, кому не по карману такие дорогие товары. Однако эти люди могут нуждаться именно в них, но немного ниже ценовой категорией, пусть даже они и будут более низкого качества. Расширяя ассортимент собственной торговли таким образом, вы привлекаете еще больше клиентов, каждый из которых сможет выбрать товар не только по вкусу, но и по карману, обеспечив вам увеличение прибыли.

Еще одна затратная статья политики клиентоориентированности – расходы на удержание старого покупателя. Сама по себе постоянная программа лояльности с ее бонусами и привилегированным положением клиентов, регулярно покупающих товары и услуги и у одной и той же компании уже является одним из важнейших черт деятельности, направленной на удержание старого клиента. Однако этим такая деятельность не ограничивается, тем более, что обходится она несколько дешевле, чем привлечение новых клиентов.

Прежде всего следует уяснить, что отток клиентов у компании – явление абсолютно нормальное и, установив его наличие, рано поднимать панику. А вот принимать меры для того, чтобы отток этот был минимальным, всеми силами увеличивать количество «возвращенцев» и превращать этот поток в рекламный инструмент – вполне нужное занятие.

Для уменьшения оттока заказчиков необходимо продумать и постоянно совершенствовать постоянную программу лояльности, которая гарантирует вашим постоянным клиентам не только дополнительный комфорт от сотрудничества с вашей компанией, но и выгоду в виде предоставления товаров по сниженным ценам.

Нелишним будет провести широкомасштабное брендирование торговой марки, чтобы обеспечить ей узнаваемость и, при необходимости, некий налет элитарности, знак высочайшего качества. В случае, если покупка товара вашей марки будет знаком статуса, подтверждением важности персоны и зримым воплощением ее успешности и материального благополучия, то отток клиентов начнет стремиться к нулю, сокращая вместе с тем и потери возможной прибыли.

Нелишним будет и постоянный мониторинг спроса на предмет пожеланий покупателей относительно ваших товаров, а также неусыпный контроль за качеством. Безоговорочным фаворитом в этом деле будет собственное производство, но если получить его пока не позволяют финансовые возможности компании, то необходимо сотрудничать только с именитыми поставщиками, одно наименование товара которых уже является синонимом высочайшего качества.

Если система будет организована правильно, то подавляющее большинство клиентов, которые ушли от вас в силу тех или иных причин, будут возвращаться, не удовлетворенные качеством товара конкурентов или сочетанием параметров цена-качество.

Кроме того, в процессе общения с родными и близкими, весьма вероятно, человек, отказавшийся от сотрудничества с вашей компанией, но позднее понявший ошибочность этого решения, поделится своими выводами, сделав вам небольшую, но весьма ценную рекламную компанию.

Обязательным условием эффективного использования клиент ориентированности является прогнозирование динамики спроса, особенно среди клиентов, уже сотрудничающих с компанией. Современная жизнь очень динамична и вместе со всем остальным, что нас окружает, у каждого конкретного клиента могут меняться запросы и даже представления относительно товара.

Если какой-то товар при своем уровне качества представлялся клиенту как вполне соответствующий запрашиваемой за него цене, то в дальнейшем, под влиянием изменившейся системы ценностей или изменившихся жизненных обстоятельств, это суждение может измениться на кардинально противоположное. Причем такое изменение может коснуться какого-то одного клиентского сегмента, а то и охватить всю целевую аудиторию.

В свете потенциальной возможности таких изменений особое значение приобретает анализ и возможность предугадывать изменение отношений покупателей к товару, к компании и к своему сотрудничеству с фирмой. Правильное использование результатов такого анализа позволит модернизировать политику компании и деятельность всех ее сотрудников, особенно непосредственно работающих с заказчиками. Чтобы максимально сохранить клиентскую базу и не допустить падения объема продаж.

Ни о какой клиент ориентированности компании не может идти речи без налаженной системы обратной связи. Часто считается, что такая взаимосвязь может быть построена только между конечным звеном реализации (точной розничной торговли) и непосредственным покупателем, однако это не так.

Современный уровень развития информационных технологий позволяет наладить передачу информации от конечного потребителя до каждого производственного звена. Подходов к организации такого процесса может быть два. Первый – это тесно увязанный с постоянным контролем качества обмен информацией в каждом звене производства. Второй – организация всего цикла в рамках одной компании – от первоначального производства до конечной реализации.

С точки зрения способов организации внутренней деятельности, работа над внутренними процессами для обеспечения максимального комфорта клиента, его привлечения, удержания и расширения его лояльности подразделяется на разные виды клиент ориентированного маркетинга.

Одна из важнейших отраслей – клиент ориентированный маркетинг, которые проводят на конечном этапе реализации менеджеры по продажам. Их основная необходимость – обеспечить процесс продажи максимальной эффективностью, при этом сделав его минимально навязчивым. Неквалифицированный подход и погоня за легкими деньгами сослужили плохую службу системе прямых продаж, а с них обывательское сознание переносит негативный оттенок на всю торговлю, стоит только рекламе стать немного навязчивой.

Поэтому перед менеджером по продажам стоит непростая задача обеспечить высокие показатели реализации, при этом не только не отпугнув клиента, но и обеспечив то, что он позднее вернется, снова купит, а со временем станет постоянным покупателем и участником одной из программ лояльности компании.

Однако клиент ориентированный маркетинг, проводимый в работе менеджера по продажам, является лишь элементом целостного клиент ориентированного плана, претворяемого в жизнь компанией.

Этот план охватывает подавляющее большинство сфер деятельности компании, в том числе и кадровую политику, ведь работа в клиент ориентированной компании не только высокооплачиваемый, но и тяжелый труд, для которого ежедневно необходимо ставить потребности и желания клиента выше своих собственных. Если сотрудник компании не разделяет ее политики по отношению к клиентам, то ни о какой карьере такого работника в конкретной компании не может быть и речи.

Но насколько не была бы ориентирована на клиента компания, помимо удержания старых заказчиков и расширения их лояльности перед ней остро стоит задача привлечения новых. Выше уже говорилось, что отток покупателей процесс неистребимый и естественный и поэтому приток новых клиентов должен перекрывать отток старых.

Но нового покупателя мало привлечь, нужно обеспечить, что, купив товар один раз, он вернется за ним еще раз, еще и еще, став со временем постоянным клиентом и, возможно. Участником программы лояльности. Программы лояльности сами по себе могут стать хорошим инструментом для привлечения новых покупателей, однако одних таких программ недостаточно. Даже в совокупности с обширной рекламной кампанией, развернутой с привлечением средств массовой информации, пользующихся популярностью у целевой аудитории, программа лояльности может оказаться недостаточно эффективной.

Решением станут точки контакта, для выявления которых нужно представлять целевую аудиторию собственного товара более подробно, чем быть в курсе предпочитаемых ими СМИ. Знание точек контакта с целевой аудиторией позволит быстро и практически безболезненно привлечь их внимание к собственному товару, при этом можно свести к минимуму те негативные оттенки, которые неизбежно сопровождают в подсознании людей любую рекламную кампанию.

После того как формирование новой клиентской базы завершено, необходимо переходить к укреплению отношений, ведь завевать клиента мало – его нужно удержать и превратить в постоянного клиента. Для этого в компании должны быть сформированы и готовы к использованию стандарты работы, предъявляющие определенные требования к каждому процессу.

Особняком здесь стоят методы работы, предусматривающие продажу товара на территории заказчика – это может быть как доставка заказанного товара с его оплатой на месте получения, так и активная продажа менеджером через презентацию товара и его рекламу на месте.

Как и в любом бизнесе, при работе клиент ориентированной компании также невозможно обойтись без конфликтов, а значит имеет смысл предусмотреть силы и средства для их максимально раннего выявления и максимально быстрого пресечения. Неоценимую помощь здесь может оказать уже опоминавшаяся система обратной связи.

Однако кроме нее можно использовать и опыт работы конкурентов, их упущения в системе продаж, а также результаты тщательного анализа собственной работы для ее модернизации и в итоге получения собственного бесценного опыта, который можно использовать в разработке собственных методов работы.

Несмотря на первоначально созданный негативный образ системы активных продаж, сейчас они снова появляются в системе бизнеса. Это и не удивительно, учитывая то, что с такого старта, как правило, берут разгон многие молодые компании и индивидуальные предприниматели. Правильно примененные принципы маркетинга в продажах позволяет вывести их на новый уровень и превратить из вынужденной стартовой формы в полноценный инструмент ведения бизнеса.

Однако прежде чем объявлять собственные методы торговли необходимо помнить главное отличие простой продажи от клиентоориентированной. Обычная продажа преследует целью получение прибыли через совершение акта купли-продажи по результатам которого переданная сумма денег перекроет издержки и обеспечит прибыль.

Продажа тоже ставит своей целью обеспечить доходность торговли. Но достигает она ее через обеспечение того, что купивший товар клиент обязательно вернется к тому же покупателю, когда возникнет необходимость в аналогичном товаре, то есть работает на перспективу, на постоянное наращивание товарооборота компании и через него на постоянно растущую прибыль.

На современном этапе развития экономики процент ориентированных компаний еще достаточно мал, но нарастающее напряжение конкурентной борьбы вносит свои коррективы и становится понятно, что без овладения приемами маркетинга любой компании становится крайне тяжело сохранять конкурентноспособность.

Теги страницы: клиентоориентированность, клиентоориентированность компании, клиент клиентоориентированность, тренинг клиентоориентированность, принципы клиентоориентированности, внутренняя клиентоориентированность, повышение клиентоориентированности, клиентоориентированность персонала, клиентоориентированность сотрудника, клиентоориентированность организации, развитие клиентоориентированности, клиентоориентированность бизнеса.

Рубрики:

Корпоративный тренинг "Клиентоориентированность" / (812) 645-79-29