Думаю, не дадут мне приз за оригинальность, если скажу, что не все продавцы одинаково хорошо продают. Вроде бы, отбирали лучших, и с огоньком в глазах, и на язык скорых. И мотивация самая прямая – на процентах сидят. Ну, а где результат-то? Знаю ответ – учить надо. Вот мы и учим... Информация о товаре, тренинги по ступеням продаж, командообразование… Небольшие подвижки, конечно, есть, но мало. А если вспомнить, во что это «удовольствие» обходится – слезы на глаза наворачиваются. И встает вечный, наверное, вопрос: как сделать так, чтобы продавали больше?
Проводя тренинги продаж, одной из составляющих которых были, разумеется, ролевые игры, отметил любопытную закономерность: чем лучше обучаемый продает, как говорится, «в миру», тем большее впечатление оставляет его ролевая игра на тренинге. Несмотря на отдельные ошибки (а кто не ошибается?), создается ощущение ЦЕЛОСТНОСТИ процесса. То есть, наличие во всех его действиях системы («система» на древнегреческом – целое) и цели (образа планируемого результата). Напоминает исполнение песни: где-то слова забыл, где-то мотив приврал, но понятно, что это песня. И общая идея понятна – грустная или веселая, убаюкивающая или зовущая «на смертный бой». В общем, есть результат у выступления.
Напрашивается вывод - есть целостное представление о продаже (система) - продаем, а нет, начинаем ходить кругами (вокруг цели?) и переливать из пустого, в порожнее. Ну, вот и ответ: хочешь, чтобы твои продавцы продавали больше – добейся, чтобы у каждого в голове была СИСТЕМА. Кстати, наличие таковой распознать проще, чем может показаться. Смотрим в философский словарь – отличие системы от хаоса – наличие свойств отсутствующих в отдельных ее частях. Часы - система? Система. Состоит из винтиков, шпунтиков и т.д. Функция – время измеряют и показывают. Винтики и шпунтики по отдельности этого не могут. Мелодия - система? Система. Состоит из семи нот. Функция: веселит, навевает грусть, усыпляет или на бой с супостатом зовет. А еще воспоминания может вызвать. Ни одна нота по отдельности, вне мелодии (системы!) этого сделать не может. С одной ноты и у Пельша, по-моему, никто еще не угадывал.
Дальше идем. Продажа? Система! Состоит из отдельных этапов. Этапы состоят из приемов, подходов, информации и т.д. Функция – формирования в голове клиента связи между его потребностью и вашим продуктом и в итоге взаимный обмен. Вы нам деньги – мы вам стулья. Нет системы – нет продажи, потому что покупательнице не понятно какая связь, скажем, между ее потребностью сэкономить, купив покрышки фирмы ZZZ – подешевле, и вашим желанием продать ей покрышки фирмы ХХХ – подороже. Сумел продавец понять, ЧТО нужно клиенту. Сумел объяснить, что длина тормозного пути автомобиля «обутого» в покрышки ХХХ на 1 метр меньше, чем «обутого» в покрышки ZZZ. Наглядно (на картинке или лучше во дворе «кузовного цеха») показал, сколько может стоить «лишний метр» тормозного пути. Готово. Клиент дозрел. Платит больше, понимая, что при этом экономит, и возможно, немало. Продажа свершилась, как результат грамотного применения отдельных приемов продажи, связанных в единую (система!) цепь.
Кроме того, целостные представления, имеют еще одно любопытное свойство - они начинают жить своей жизнью и рождать новые идеи. Есть система – есть идея. Кстати, предлагаю результат обучения измерять количеством новых идей у участников – и записывать отдельной графой как показатель осознанности материала. Следуя мысли: если ваш продавец привносит что-то новое в процесс – это результат работы его внутренней «Системы представлений о продаже». Скорее всего, и продавать он будет в числе лучших.
Но, допустим, - нет системы. И плохо продает. А человек вроде бы перспективный и огонь в глазах – хочет работать. Естественное желание внедрить ему эту «Систему…» в голову, и побыстрее. Рассмотрим два способа внедрения: «народный» и «гениальный»
«Народный» предполагает эксплуатацию философского закона «переход количественных изменений в качественные». Как это происходит на практике: на продавца наваливается груда слабо структурированной и часто несвязанной информации в виде: «знаний о товаре», «информация с тренинга продаж», «мнения коллег», собственного впечатления и так долее. Мозг судорожно пытается создать систему (свойство восприятия - целостность, т.е. системность - ведь даже в хаосе звездного неба люди увидели созвездия, и распределили их по знакам зодиака - фантастика!). Перегруженный информацией и эмоциями, он напоминает старенький процессор, обрабатывающий огромный объем информации в условиях перегрева. В зависимости от продаваемого продукта, на обработку «процессору» требуется от нескольких недель до нескольких лет. Часто продавец «уходит», или «его уходят», не дождавшись рождения новой структуры. Время, как известно - деньги. Не успел уложиться в лимит – прощай. Но у некоторых получается. Примерно у 20%. Неужели это предел?
Плюсы «народного» способа в его простоте, кажущейся дешевизне и невысоким требованиям к профессионализму обучающего. Минусы в непредсказуемости результата, огромным потерям времени и значительном количестве реальных денежных затрат.
«Гениальный» способ назван мной так, потому что заимствован у гения. Вы о нем, уверен, слышали. Его имя Леонардо. Открываем его «Анатомический трактат» и читаем: «Мое изображение…будет ясным…как само тело. И причина…то, что вы должны видеть его с разных точек, смотреть на него снизу, сверху и с боков…». То есть, чтобы понять систему, нужно посмотреть на предмет или явление минимум с трех сторон. Кто помнит такой предмет – черчение – тот согласится сразу.
Взгляните на рисунки
Рисунок 1
Взгляд сверху. Что это? Круг или шар?
Рисунок 2
Взгляд фронта. Что это? Квадрат или куб?
Рисунок 3
Взгляд с фланга. Тот же вопрос
Рисунок 4 
Объединение трех изображений в одну систему.
Ответ: это не куб и не шар, это - цилиндр.
При использовании этого способа, информация продавцу дается в трех проекциях, с трех точек зрения, что позволяет ему быстро сформировать понимание «процесса продажи» как живой системы.
Что это за точки? Первая: из своих глаз. Продавец во время процесса отработки каждого этапа продажи постоянно, наученный простым и испытанным приемам, отчитывается перед собой: что с ним происходит. Какие мысли и почему приходят в голову? Какие эмоции он испытывает? И так далее. Не просто, конечно, но средний взрослый человек (старше 7-8 лет, вообще-то) с этим, при наличии желания и некоторой тренировки – справится. Вторая точка – сложнее. Тот же этап прокручивается с точки зрения другого человека – клиента. И без специальных упражнений опять не обойтись. Важно научить продавца входить в чужую роль. Здесь у каждой «хозяйки» – свои секреты. Третья точка: как прорабатываемый этап выглядит со стороны. Что происходит между клиентом и продавцом? Без видеосъемки, в первом, втором, а тем более, в третьем случае, обойтись, думаю, нереально. Кстати, использование ноутбука, проектора и цифровой камеры – удобнее, чем обычной VHS-камерой с телевизором, и экономит до 30% времени, потраченного на видеоанализ.
Теперь, рассматриваемый в трех проекциях этап, предстает для продавца не плоской картинкой, а объемной и действующей моделью реальной продажи. В этой форме с легкостью усваиваются причинно-следственные связи, и между составляющими этапа, и между этапами. Более того, у человека появляются собственные (!) идеи. Система оживает на глазах!
Пример 1 (случай произошёл с автором):
Лет десять назад я встал перед необходимостью продать металлический гараж, который находился во дворе моего дома. Правда, окна квартиры выходили в другую сторону. Это важно. Не желая ничего усложнять, и здраво рассудив, что желающих должно быть целое море (дом недавно построили и не всем владельцам авто нравилось платить за стоянку, во дворе же ставить было небезопасно), от руки написал несколько объявлений самого банального содержания, с указанием своего номера дома и квартиры – так как телефона тогда не было. Стал ждать, не сомневаясь в успехе – цену решил не загибать. Но за две недели в дверь позвонили только один раз, но и то, как говорится, мимо денег. Честно говоря, немного заело. К тому времени, я считал себя опытным продавцом, поскольку жил именно за счет личных продаж видеопродукции. Не верилось, что ошибаюсь в оценке рынка. Мысли крутились разные, но признаться, новых идей среди них я не отмечал. Попробовал написать мелом на воротах «продаю д.26 кв.78», но гараж находился в не самом посещаемом месте, объявление мало кто видел. И вот, можно сказать в один прекрасный день, находясь в гостях у хорошего знакомого, проживающего в том же доме на 7–ом этаже, увидел свой гараж сверху. Как он хорошо виден отсюда! – думаю, а глаз отвести не могу, словно боюсь что-то потерять. Еще секунда – и решение на поверхности - где можно спокойно рассмотреть его. Мгновенно чувствую неудержимое желание действовать – чтобы проверить идею. Через 20 минут на крыше злосчастного гаража красуется огромная – на всю крышу надпись мелом «Продаю д.26 кв.78» - та же что и на воротах. К концу следующего дня дверной звонок звонил раз восемь и, чтобы выбрать из трех желающих купить гараж «прямо сейчас», пришлось устроить небольшой аукцион. Выручил раза в полтора больше, чем планировал.
В этой ситуации меня поразили две вещи:
1. Решение было рядом, удивительно, что я не мог его найти столько времени.
2. Для того чтобы его (решение) найти, понадобилось взглянуть на проблему с другой точки зрения. Причем, чисто физически.
1000 взглядов Результат = 0 1 взгляд! Результат = 150%
Рисунок:
Здесь наглядно видно, как один взгляд с другой точки зрения позвонляет найти креативное решение проблемы.
Минусы «гениального» способа: требует специальной подготовки наставника (тренера), требует наличия технической базы, требует денежных вложений. Плюсы: у обучаемых образуется ясное понимание роли ключевых элементов продаж, и связей между ними. Экономится огромное количество времени. Приходилось видеть как «старички» прямо в торговом зале подходили советоваться с «молодыми», прошедшими этот тренинг.
Еще один приятный побочный эффект ожившей системы - мотивация. ЖЕЛАНИЕ продавать. Поскольку «Система представлений о продаже» (целостное понимание), почти помимо воли, регулярно выдает новые идеи, она задействует в мозгу центр творчества, а его раздражение ведет к выделению в кровь гормона эндорфина. Это гормон удовольствия. Его грубый заменитель мы изредка J вводим в себя, употребляя алкоголь, никотин и др. А тут, все свое, как говорится экологически чистое. Желая продлить удовольствие, организм стремится расширять систему, оптимизировать ее и применять, применять и применять. Потому что, именно применение и дает новую информацию – строительный материал для дальнейшего роста «Системы представлений о продаже».
Пример 2 (неоднозначный но показательный):
Автосервис. Через 4 месяца после окончания занятий по теме «Управление конфликтами» и сдачи зачета. Сотрудник, занимающий должность менеджера по работе с корпоративными клиентами и одновременно участник тренинга признался: «Замечаю за собой и за другими, - конфликтов после занятий стало больше». После моего вопроса - почему? Продолжает: я научился искоренять конфликты в зародыше, и их почти не стало. Но скучно же! И для развлечения я легонько провоцирую конфликт с клиентом. А затем изящно его прекращаю, пользуясь нашими приемами. И другие делают то же самое.
Другой автосервис год спустя. Сотрудница, занимающая должность оформителя. Пересказ почти слово в слово. Между собой они не знакомы. Но я не удивился. Система работает даже в отсутствии мотивации, стремится расти и оптимизироваться. Живет.
Рост и оптимизация «Системы представлений о продаже» ведет к успеху (успех – достижение цели). А успех, разумеется, ведет к повышению уверенности в себе. Не прозевайте – пройдет немного времени и перед вами будет готовый наставник или руководитель отдела с соответствующими амбициями.
Пример 3 (рассказанный автору заказчиком тренинга):
После занятий некоторые стали продавать заметно лучше, но хотя у нас «котловой» метод не рвались делиться знаниями. Кое-кто стал зазнаваться. Мы с руководителем отдела подумали и решили ввести систему наставничества. Закрепили за лучшими продавцами новеньких, и стали им немного доплачивать за «наставничество». Не скажу, что все стало идеально, но вспоминаю, как было раньше и понимаю: двигаться нужно именно в этом направлении. У девочек появились новые идеи как, например, оформить зал или что написать на бейджике. До тренингов это тоже было, но не в таких количествах. И хотя не все идеи имеют рациональное зерно, все равно приятно - люди думают о работе. Кстати на следующий год мы хотим увеличить бюджет на обучение.
Но! Нет никакой гарантии, что десяток-другой сотрудников, обладающих «Системой представлений о продаже», пойдет компании на пользу. Компания тоже система, и – как система следующего, более высокого уровня – должна их принять. Они (сотрудники) должны еще стать ее (Компании) органичной составляющей. Плотью и кровью, если угодно. Сотрудники для компании, но компания - для сотрудников. Двухсторонняя связь. Кстати, кому интересен этот вопрос, рекомендую статью Викентьева И.Л. «БИЗНЕС-ПРОЦЕСС.RU: 5 + 2 = 0». Впрочем, следуя мысли, даже построение системы (Компании) из других систем (продавцов), это еще мало для настоящего успеха. Компания должна стать частью системы следующего уровня под названием - рынок. Но, мы уже уходим за рамки темы.
Попробуем подвести итоги:
1. Умение продавать - это результат целостного представления о этапах продажи, методах продажи, психологии клиента, свойствах продукта и взаимосвязей между ними. Проще – наличия у продавца «Системы представлений о продаже».
2. «Системы представлений о продаже» легче всего, пользуясь жаргоном системных администраторов, «устанавливается» при взгляде на нее с разных точек зрения. Из своих глаз (продавец), с позиции покупателя и со стороны.
3. Будучи установленной, «Система представлений о продаже» начинает жить своей жизнью, результат этой жизнедеятельности - новые идеи, и желание их испытывать (оттачивать мастерство), То есть, может она быть использована для мотивации персонала, поскольку творческий процесс сопровождается, так называемым, «драйвом».
Комментарии: