12.07.2011Обратная связь в коучинге

Начнем с негативной обратной связи. Во-первых, перед тем, как высказаться по поводу кого-либо или чего-либо, следует задать себе вопрос: «Что я хочу получить, дав обратную связь?» Это сильно отличается от «проблемного» подхода: «Что здесь не так?» Точно также, если кто-то обращается к нам с критикой, особенно негативно окрашенной, мы можем переспросить: «А что бы Вы хотели получить?»

Следующим малоэффективным стереотипом в обратной связи является поиск виноватого. Найдем мы «виноватого» или нет, важно сделать следующий шаг: «Чему можно научиться из этой ситуации?» В случае, если критикуют нас, то можно саммортизировать, просто эхом отразив эту критику, и затем задать вопрос: «Как можно исправить ситуацию?» и «Чему можно научиться на будущее?»

Точно так же гораздо важнее задать не оценочный вопрос «Почему это произошло?», а выяснить «Как это произошло?» с тем чтобы научиться чему-то из этого. Подобным образом, если вопрос «Почему?» задают вам, вы можете вместо этого спокойно отвечать на вопрос «Как?»

И, наконец, вместо того, чтобы сокрушаться об упущенной возможности, мы можем с энтузиазмом поднять голову, чтобы увидеть впереди тысячи открывающихся других возможностей. Все тот же случай: стакан или наполовину пустой, или наполовину полный. Если мы научимся сами видеть окружающее таким позитивным образом, то когда мы будем сталкиваться с негативной обратной связью в свой адрес, мы естественным образом будем транслировать ее из «формата неудачи» в «формат возможностей».

1.  Она описательная, а не оценочная

Эффективная обратная связь включает описание того, какие чувства чьи-то действия вызвали у нас. Когда мы даем описательную обратную связь, мы стремимся сообщить другим то, какие чувства мы ощущаем. Когда мы даем оценочную обратную связь, мы чаще всего стремимся высказать суждение о другом человеке, либо дать оценку качеству или достоинству ее или ее действий или работы.

2.  Она конкретная, а не общая

Нам не очень помогает, когда нам говорят, что мы эмоциональны или апатичны, нерациональны или холодны, слишком чувствительны или мало чувствительны. Такие характеристики являются настолько общими, что не нужно быть очень тонким наблюдателем, чтобы высказать такую характеристику с частицей правды в ней. Хотя эти характеристики и выглядят отчасти правдивыми, они описывают вас на таком общем и абстрактном уровне, что та информация, которую вы получаете, не имеет практического смысла.

3.  Она учитывает потребности дающего ее и принимающего ее

Обратная связь, высказываемая для облегчения своих чувств, иногда может быть оправдана в ситуациях, когда человеку нужно защититься от продолжающихся атак мучительного, нескромного, презрительного или враждебного характера.

Вообще же, обратная связь для облегчения своих чувств редко бывает конструктивной или эффективной. Это правда, поскольку такая обратная связь не принимает во внимание чувства других людей и поэтому бывает разрушительной и обидной, она нарушает коммуникацию или уменьшает ее возможность, и она не сообщает ничего полезного ее получателю.

4.  Обратная связь должна быть направлена на такое поведение получателя, которое он может контролировать или как-то изменить

Если вам говорят, что вы доминируете или утомляете, разочаровываете или забавляете, мешаете или помогаете, то маловероятно, чтобы это дало вам какой-то ключ к изменению поведения. Если вы чувствуете, что кто-то доминирует или пытается доминировать в группе, то обратная связь, направленная на конкретное изменяемое поведение может дать человеку ключ к изменению своего поведения. Например:«Если вы хотите, чтобы я усвоил ход ваших мыслей, то думаю, что смогу понять вас лучше, если вы будете высказываться короче и дадите мне возможность задавать вопросы там, где я что-то не понимаю».

Итак, для того, чтобы обратная связь была полезной для другого человека, он должен 1) понимать информацию; 2) иметь возможность принять эту информацию; 3) иметь возможность сделать что-то с этой информацией. И перед тем, как дать обратную связь, часто иммет смысл вежливо спросить разрешения на это.

Попробуйте потренироваться в предоставлении эффективной обратной связи. Это очень полезный навык, который можно в себе развить.

Получение полезной обратной связи

До сих пор мы говорили о том, как давать обратную связь. А теперь, как запрашивать и получать обратную связь с пользой для себя. Это очень важно, потому что именно из обратной связи мы можем извлечь для себя море информации о том, как стать более эффективным. Помните, что обратная связь - это то, каким мир воспринимает вас, а не то, каким вы на самом деле являетесь.

1.  Просите об обратной связи нейтральных людей. Не просите людей, которые эмоционально вовлечены с вами. И не спрашивайте людей, которые могут захотеть вас наказать.

2.  Достигайте согласия. Вам нужно получить не менее трех сторонних мнений ( от описанных выше нейтральных людей ) для того, чтобы понять, почему другие люди видят вещи по-другому.

3.  Проверяйте согласованность. Видят ли они все это одинаково все время? Если нет, посмотрите на расхождения и постарайтесь понять, почему это так. Действительно ли они с вами правдивы и откровенны? Не возникают ли различия из-за различий в отношениях с каждым из них? Или они возникают из-за того, что эти люди по-разному воспринимают реальность?

4.  Ищите различия в их восприятии и в вашем. Если люди видят вас по-другому, чем вы сами себя видите, то попросите их рассказать побольше. Тогда вы узнаете больше о них и о себе.

5.  Не спорьте. Что бы ( те же самые нейтральные, а еще лучше - доброжелательные - а у других обратную связь не следует запрашивать) люди вам ни говорили, не защищайтесь и не препирайтесь. Это может только разрушить нужную вам обратную связь.

6.  Приветствуйте различия как возможность узнать что-то новое, даже если это просто другая точка зрения, отличная от вашей.

7.  Скажите спасибо, и сделайте это искренне. Они помогают вам. Если вы не показываете вашу благодарность за помощь, в следующий раз они, скорее всего, ничего вам не скажут.

8.  Ищите гибкость, а не абсолютную правду. Когда вы получите информацию о не больших различиях, то, скорее всего, оба мнения окажутся частично правильными.

9.  Присмотритесь к своим чувствам и посмотрите, переводите ли вы их в действия. Чувства - это не действия, так что для других людей они не являются реальностью. Например, вы можете испытывать глубокую любовь к вашему партнеру, но если вы не проявляете ее в действиях, человек этого не ощутит.

Парадоксы обратной связи

Когда мы даем обратную связь, это также много говорит о нас. В заключение мы приведем несколько размышлений философского толка. Мыслей, которые предлагают задуматься…

• Мы можем быть уверены в том, что наши действия обязательно повлияют на действия других
• Мы предполагаем, что даем обратную связь только для пользы получателя
• Мы думаем, что люди изменяют свое поведение только благодаря информации
• Мы угрожаем людям отрицательными чувствами или потерей любви
• Нам трудно понять, что отрицательная обратная связь накладывает на нас больше обязательств по поддержанию отношений, чем положительная.
• Мы не осознаем проекцию своего образа мыслей на получателя или ассоциацию его с другими людьми
• Мы думаем, что можно обучиться чему-то с одной попытки
• Мы забываем о том, что поведение относительно и привязано к контексту
• Мы сбрасываем со счетов бессознательные причины поведения
• Мы предсказываем и делаем ставку на то, что другой человек будет меняться
• Мы не можем признать, что негативная обратная связь может затрагивать нечто такое, что получатель ценит и не хочет изменять
• Мы не можем понять, что действия взаимосвязаны, и что для поверхностного изменения требуется глубинное изменение, которое человек не хочет делать
• Мы не можем понять, что самый главный человек, который слушает нашу обратную связь - это в первую очередь мы сами.
• Мы считаем других людей очень умными, когда их обратная связь совпадает с нашим восприятием.
• Мы наивно не осознаем нашу собственную тень
• Обратная связь чаще отвечает потребностям отправителя, чем получателя
• Чаще всего наименее значимый человек будет склонен давать обратную связь (даже ваш лучший друг вам этого не скажет)
• Негативная обратная связь накладывает на дающего ее больше обязательств, чем позитивная
• Часто обратная связь ограничивает рост, а не способствует ему
• Обратная связь дается непреднамеренно (и невербально) чаще, чем намеренно
• Когда человек развивает у себя новые навыки, он часто получает по их поводу негативную обратную связь
• Обычно обратная связь не ведет к изменениям
• Чем более важно содержание, чем важнее человек, тем сильнее мы избегаем даваемой им обратной связи
• Обратная связь чаще всего приходит тогда, когда ее менее всего ожидают и при самых неподходящих обстоятельствах
• Оказывается, что при обратной связи бывает более важно отрывочное понимание и сортировка, чем интеграция и принятие.
• Обратная связь часто способствует конформизму и уменьшает творчество

И, наконец, что делать, когда кто-то дает на позитивную обратную связь, или по просту хвалит нас - заслуженно или нет? Можно делать много чего, и один из ответов это - поблагодарить человека за теплые чувства и доброе отношение. Это то, как можно избежать ловушки самодовольства и гордости, которые, как гласит поговорка, ведут к падению.