21.07.2011Как правильно уладить конфликт с клиентом?

Презентация часть 5

Несколько простых шагов помогут Вам разгневанного клиента превратить в лояльного. Так что же делать, если Клиент пришел с жалобой?

Молчать

Позвольте клиенту высказать все, что он хочет.

Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе".

Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

Внимательно слушать

Не перебивайте его.

Не противоречьте ему.

Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её клиент.

Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.

Делать записи

Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.

Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника.

Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.

Выразить понимание и сочувствие и принести клиенту извинения

Проявите понимание волнений и переживаний клиента.

Выскажите сожаление по поводу произошедшего.

Принесите свои извинения клиенту от имени фирмы.

Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого "плохого" сотрудника. Это портит репутацию всей компании.

Высказать благодарность

Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме.

Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу.

Поэтому поблагодарите клиента за критическое замечание.

Немедленно принять меры

Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.

Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой - это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании.

Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению именно в такие критические моменты, вы обретаете новых постоянных клиентов.


Оценить статью:

Средняя оценка читателей: (проголосовали - 19)





Комментарии:

Ваше имя:
Ваш email:
Добавить комментарий