21.07.2011Переговоры без поражений

Привлечение новых клиентов, наем новых сотрудников, проведение презентаций, разрешение конфликтов - что общего между этими процессами? Во всех случаях мы вступаем в переговоры: с поставщиком, клиентом, подчиненным, коллегой, начальником… В современном бизнесе умение вести переговоры - исключительно важный навык.

В приложениях к статье - тесты для самостоятельной оценки собственных качеств, пример опросного листа для соискателя и др.

Все ли люди - прирожденные переговорщики? Абсолютно! Мы с колыбели - мастера переговоров, первый крик младенца - уже позиция, требование… С первых минут жизни, ничего не имея (и не умея), мы получаем все, что для нас жизненно важно, - любовь и заботу. Дети - прекрасные переговорщики: гибкие, настойчивые, чувствительные к слабостям партнера, креативные и очень успешные. Как часто нам удается устоять и не поддаться на их просьбы и уговоры?. И отношения с ключевыми партнерами (своими родителями) они умудряются сохранить, несмотря на все свои шалости и капризы и индивидуальные особенности «другой стороны» тонко учесть («Я не тебе плАчу, а бабушке!..»). Не купить мороженое или очередную машинку часто просто невозможно - обучаются буквально на лету.

Но со временем мы теряем этот ценный навык, хотя и во взрослой жизни продолжаем вести переговоры буквально на каждом шагу: когда и к кому идти в гости, кому выносить мусор, куда поехать в отпуск…

На работе тоже сплошные переговоры - получить интересный проект, повышение в должности, прибавку в зарплате, заручиться поддержкой руководства в продвижении своей идеи, добиться выгодных условий от провайдера услуг… Мы постоянно находимся в «переговорном процессе» с начальством, коллегами, партнерами, внешними и внутренними клиентами, контролирующими органами. От результатов каждого из этих «раундов» зависит успех - и наш личный, и компании в целом.

Быть эффективным переговорщиком, уметь заключать взаимовыгодные соглашения с партнерами - эти навыки требуются на любой позиции, в любом департаменте; специалисты называют их transferable skills (применимые в различных областях). Причем чем выше по карьерной лестнице поднимается менеджер, тем выше предъявляемые к нему требования. Он должен уметь находить общий язык с самыми разными людьми и «группами влияния» (стейкхолдерами): акционерами, учредителями, клиентами, представителями государственных и контролирующих органов, сотрудниками, журналистами и т. п. Для топ-менеджеров умение эффективно проводить переговоры - достигая нужных компании результатов и при этом развивая долгосрочные взаимовыгодные отношения с партнерами - одна из ключевых компетенций.

Настоящие переговоры - это не серия компромиссов, а целенаправленное движение к успеху. А что такое успех? Неискушенный переговорщик редко внятно ответит на этот вопрос. Когда мы можем считать переговоры эффективными? Таких критериев несколько. В случае, если контрагенты:

• не попали в тупик (никто не уступает, участники друг друга не слышат и слышать не хотят);
• выяснили интересы «другой стороны»( что же им на самом деле нужно);
• донесли до партнера свои предложения («другая сторона» поняла, чего мы хотим, и почему для нас это так важно);
• нашли взаимоприемлемое решение(если одна из сторон осталась недовольна навязанными или «продавленными» условиями, рассчитывать на добросовестное исполнение условий договора вряд ли имеет смысл);
• сохранили партнерские отношения (продолжаем сотрудничество).

Определение своих целей - прояснение, что именно мы будем считать успехом переговоров, это первый шаг к успеху.

Умение вести переговоры - сложный навык: нужно знать, как «устроены» эффективные переговоры, по какому алгоритму их проводить, как избежать типичных ошибок, как сформулировать качественное предложение и продуктивно «переформатировать» контрпредложение «другой стороны». Кроме того, нужно уметь внимательно слушать (стараясь понять аргументы оппонента, не отвлекаясь на подготовку ответной реплики); быть чувствительным к тонким проявлениям эмоционального ответа собеседника (мимика, интонации, поза и т. п.); хорошо понимать психологию человеческих взаимоотношений (речь идет не о дипломе, а о практических умениях).

Как же стать хорошим переговорщиком? Это природный дар или навык, которому можно и нужно обучиться?

От чего в данном случае зависит решение? От эмоциональной устойчивости менеджера по продажам? Не только… Во многом успех переговоров зависит от того, насколько хорошо менеджер:

1. Подготовился к встрече: точно знает свои цели и понимает истинные потребности «другой стороны». Для кого ценнее эта сделка? Что важнее сейчас для ритейлинговой сети (отсрочка, скидка, дополнительные услуги)? Может, здесь только что сменился собственник или намечается масштабное сокращение? Что нужно сейчас этому конкретному Юрию Семеновичу (его вот-вот уволят или, возможно, он только что перешел работать из другого отдела)?
2. Владеет техникой ведения сложных переговоров: может оценить баланс сил (чья позиция сильнее) и понимает, в каких пределах уместно «торговаться» - уступать, идти на компромиссы.
3. Умеет слушать других и убедительно излагать свои собственные аргументы.
4. Разбирается в людях: способен вовремя заметить несогласие, недовольство и правильно оценить эмоции партнеров по переговорам.
5. Владеет собой, умеет управлять своими эмоциями: не поддаваться настроению, не позволять манипулировать собой, удерживать общую «канву» дискуссии и в то же время - не отклоняться от поставленных целей.

Можно ли самостоятельно освоить эти навыки? «По книжке» - вряд ли, умения и навыки развиваются только на практике. Есть ли способы быстро их освоить? Конечно.

1. Можно найти Мастера (человека, блестяще владеющего нужными навыками) и учиться у него - перенимая на практике приемы, методы, нюансы.
2. Выбрать хорошую обучающую программу, в которой основной акцент сделан на изучении прикладных знаний (алгоритмов, правил) и развитии необходимых умений.

Технологии эффективного развития «мягких» навыков давно отработаны: видеосъемка решения группой практических кейсов, техника «аквариум» (одна группа участников наблюдает, как проводит переговоры другая) и постоянная обратная связь тренера. В развитии навыков главное - практические упражнения (кататься на горных лыжах вряд ли кто учится по книжицам типа «Горный спуск для «чайников») и возможность увидеть себя со стороны. Последнее тоже очень важно. Эффективность двух базовых принципов формирования навыков: 1) опробовать предложенные техники в безопасных условиях (никакой критики, ошибки приветствуются!) и 2) провести под руководством модераторов «разбор полетов» - давно доказана на практике, именно на них выстроена система обучения в западных армиях.

Нужны ли навыки ведения переговоров в ежедневной работе эйчара? Безусловно! Возьмем типичную ситуацию - проведение интервью с кандидатом на вакансию: по задачам, структуре и способам организации это классический переговорный процесс. У каждой из сторон есть свои цели, своя стратегия, свои ограничения, свои представления об идеальном и хорошем решении, о неприемлемых условиях и т. д. Обе стороны стремятся получить нужную информацию, приводят сильные (или слабые) аргументы, делают предложение (или хотят его услышать), спорят и в итоге - предложение принимается или нет.

Конечно же, наша цель - привлечь лучших из лучших, нам нужно, чтобы необходимый компании специалист принял именно наше предложение (возможно, из десятка аналогичных). Посмотрим, какие задачи решает каждый из переговорщиков.

Задачи эйчара:

1. Проверить предоставленные кандидатом данные (биографические и квалификационные).
2. Получить максимум необходимой для принятия решения информации (оценить, способен ли кандидат выполнять требуемую работу с нужным уровнем качества, «впишется» ли он в корпоративную культуру и т. д.).
3. Если кандидат соответствует требованиям, то - сделать ему предложение о работе, причем новый сотрудник должен принять корпоративные условия.

Задачи кандидатаво многом похожи:

1. Предоставить информацию о себе (желательно показать себя в выгодном свете).
2. Получить максимум необходимой для принятия решения информации (оценить, способна ли компания предложить интересующую его работу, обеспечить приемлемые условия работы и уровень вознаграждения).
3. Получить предложение о работе, причем желательно, чтобы были приняты его условия.

Казалось бы, обе стороны заинтересованы договориться. Почему же нередко эти переговоры заканчиваются взаимным непониманием и неудачей?

Ошибки подстерегают даже опытного переговорщика, причем на всех этапах общения с контрагентом. К примеру, все знают, что к интервью нужно заранее готовиться, но - что именно надо сделать? Просто составить список типовых вопросов - недостаточно. Нам важно понять потребности и интересы кандидата, увидеть ситуацию «его глазами». Что для него действительно важно? Какие мотивы им движут? Какие цели он стремится реализовать?

Обычно работник не анализирует свои потребности детально, не оценивает сильные и слабые стороны (свои/ компании) и уж тем более не составляет собственный «лист желаний». Значит, это именно эйчар должен оценить и узнать, что кандидат хочет получить от работодателя.

При проведении интервью с претендентом полезно заполнить специальный Опросный лист( приложение 1). Постарайтесь выяснить - насколько для человека важна каждая из указанных в листе потребностей/ ценностей. Затем составьте их рейтинг - расставьте приоритеты. Как вариант можно предложить человеку заполнить опросный лист самостоятельно - оценить и прорейтинговать предложенные потребности/ ценности. (Разумеется, правая часть листа - «Возможности компании как работодателя» предназначена только для эйчара: в листе для самостоятельного заполнения кандидатом ее не должно быть.) Но, конечно же, предпочтительнее живое обсуждение, поскольку в этом случае всегда можно задать уточняющий вопрос.

Попробуйте поставить себя на место другого человека. Чего он не нашел на прежней работе? С чем мог бы смириться, а без чего жить не может? Наблюдая за спонтанным поведением собеседника и его эмоциональными реакциями, важно оценить, что для него действительно значимо. Это непростое искусство - замечать тонкие «сигналы», свидетельствующие об искреннем интересе, или оговорки (в них часто раскрываются истинные цели и мотивы); ни в школе, ни в вузе этому не учат. Но для успеха в переговорах (да и в жизни) это намного важнее грамматики…

Собрав необходимую информацию, соотнесите приоритеты и запросы кандидата с возможностями и ценностными приоритетами вашей компании. (Конечно же, анализ «за работодателя» уже сделан заранее - на этапе подготовки.) Удовлетворить все амбиции и желания невозможно, противоречия между запросами работников и средствами работодателя всегда были и будут. Это нормально. Но в чем можно пойти навстречу требованиям кандидата? Где нужно проявить настойчивость? И, главное - как договориться? Как найти идеальное решение? Как сделать так, чтобы человек получил то, что он хочет, но в том виде, в каком компания ему может это сегодня дать? (Например, самостоятельный ответственный проект вместо повышения в должности или гибкий график вместо более высокой зарплаты…)

Выяснив скрытые цели и глубинные мотивы человека, можно подготовить для него индивидуальное - «адресное» предложение. Торг (обсуждение во время переговоров условий договора или сделки профессионалы называют торгом) можно и нужно вести по многим важным позициям - не только по зарплате. Если есть условия, где компания не может уступить, ищите другие - где можно проявить гибкость. Главное, чтобы они были важны лично для этого человека.

Вроде бы об этом все знают: кому-то надо предлагать гибкий график, кому-то - трудный самостоятельный проект… Но важно не только, что предлагать, но и - как и когда. Что лучше: сразу сформулировать все корпоративные «пряники» - «пакетом», или «выдавать» по одному? Это тонкий вопрос, его также нужно заранее продумать! Несвоевременная уступка может привести к обратному результату: человек вообще откажется от предложенной работы либо резко повысит свои требования.

Конечно, примет кандидат наше предложение или нет, зависит от многих условий. Переговоры, как и Восток, - дело тонкое… Но правильно подготовленные и искусно проведенные, они гораздо чаще завершаются успехом!

Мы рассмотрели интервью с кандидатом в «переговорной рамке»: подготовка, выяснение интересов, торг, предложение. Такой же подход можно использовать при защите бюджета, внедрении в компании новых политик и процедур (новая система вознаграждения, оценки, обучения, формирования кадрового резерва и т. п.), проведении переговоров с представителями профсоюза, руководителем, подчиненными и т. д. Эйчар - профессиональный коммуникатор, переговоры для него - не просто очень важный рабочий процесс, а буквально modus vivendi.

Развитие навыков проведения переговоров - серьезный вклад в построение собственной карьеры. Что же можно предпринять для самосовершенствования? Чтобы оценить уровень развития важных «переговорных» качеств - коммуникативных навыков и умений, необходимых для успешного ведения переговоров, воспользуйтесь тестами для самооценки ( приложения 2 и 3).

По результатам тестов можно составить собственную программу обучения/развития целевых качеств. Очень важно также не забыть о мотивации и предусмотреть для себя призовые награды за каждое - пусть маленькое - достижение.

Обратите внимание: это не профессиональный диагностический инструментарий, тесты предназначены только для самостоятельной оценки собственных качеств.

Приложение 1Опросник оценки потребностей и ценностей кандидата

Рейтинг

Потребности/ценности

Степень важности (ценности) для кандидата (низкая/высокая)

Возможности компании как работодателя (низкие/высокие)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Финансовое вознаграждение

Желаемый уровень заработной платы и привлекательный компенсационный пакет

Власть и влияние

Возможность руководить, оказывать влияние на других людей и принимать важные решения

Стиль жизни

Возможность сбалансировать время для работы и личной жизни (интересов)

Автономность

Возможность работать независимо, вне постоянного тесного контроля руководителя

Принадлежность к коллективу

Возможность работать с коллегами, которых я уважаю

Рабочее место

Месторасположение (удаленность, удобное транспортное сообщение); характеристики рабочего места (желаемое окружение, наличие дополнительных удобств и сервисов)

Обучение и развитие

Возможность выполнять интересную работу, учиться новому, развиваться

Компетентность

Возможность совершенствоваться профессионально, получить новый опыт, стать мастером своего дела

Признание и поддержка

Возможность получить признание успехов и достижений, поддержку в стремлении развиваться

Другое

(Добавьте дополнительные потребности/ ценности, важные для ваших будущих работников)

Приложение 2 Опросник: самооценка коммуникативных навыков

№ п/п	Коммуникативные навыки	Уровень развития (низкий/высокий)					Ключевые навыки, которые я хочу развивать
		1	2	3	4	5
1	Умение проводить презентации
2	Умение вести (фасилитировать/ модерировать) переговоры
3	Умение проводить встречи (совещания)
4	Умение слушать
5	Умение проводить интервью
6	Умение оказывать влияние
7	Умение получать и давать обратную связь
8	Умение разрешать конфликты
9	Умение вести переговоры

Приложение 3 Опросник самооценки навыков, необходимые для успешного ведения переговоров

В таблице ниже приведен ряд характеристик, важных для эффективных переговорщиков. Никто лучше Вас не знает Ваших сильных сторон, поэтому самостоятельно оцените, обладаете ли Вы такими качествами. Для этого рядом с характеристиками приведены соответствующие им утверждения. Выберите ответ, который наиболее точно совпадает с Вашим обычным поведением.

Если Вы согласились с большинством из этих утверждений — выбрали ответ «да», значит у Вас хорошо развиты навыки переговорщика.

Если хотя бы в нескольких случаях Вы выбрали ответ «нет», стоит обдумать — как в дальнейшем работать над развитием качеств, которые пока еще недостаточно сформированы.

Используйте результаты для того, чтобы сфокусировать свои усилия на развитии необходимых умений и навыков.

Будьте гибкими, анализируйте интересы «другой стороны», ищите различные варианты - и делайте предложения, которые позволят получить то, что нужно. Успехов!