21.07.2011Работа со "сложной" аудиторией - как отвечать на скользкие вопросы?

Почему клиент Вас не понимает?

Автор: Антон Гладченко

На самом деле такие ситуацию возникают лишь из-за того, что менеджер не способен достойно уйти от вопроса, в той ситуации, когда он не может дать нормального ответа.

Вот некоторые рекомендации от Карстена Бредемайера, известного в Германии бизнес-консультанта и автора книг по риторике, на тему того, как уходить от неприятных вопросов и брать ситуацию под свой контроль.

1) Отвод вопроса

Часто на семинарах представители конкурирующих компаний могут забросать выступающего неприятными вопросами, многие из которых обычно совсем не связаны с темой выступления, и при этом достаточно сложны, чтобы дать на них ответ сходу. Как показывает практика, большинство менеджеров теряются в этой ситуации, пытаясь ответить на реплики. Все это приводит к неуверенности во время выступления, нечеткому ответу, а иногда и вовсе провалу в глазах большой аудитории.

Этого можно избежать. Бредемайер советует просто отказаться от ответа на вопрос (напомню, что рассматривается ситуация, когда заданный вопрос напрямую не связан с темой выступления). Наиболее простой способ - сообщить задавшему, что вы ответите на все его вопросы не касающиеся темы выступления после (в кафе). После этой фразы нужно резко перевезти взгляд на аудитории и предложить ей задавать другие вопросы (уже) по теме выступления. Задавший вопрос человек даже не успеет опомниться.

2) Замена вопроса

Достаточно популярный метод. Вы даете свою оценку вопроса, после чего подменяете его более удобным для вас. Например, если вам задают вопрос, например, почему человек должен покупать именно у вас, вы можете объяснить ему, почему какие-то другие люди или компании приобретают ваш товар. Это особенно убидительно, если среди ваших клиентов есть именитые бренды.

Впрочем, заменить вопрос можно и иначе, например, просто переформулировав его по своему - «если я правильно понял…». В некоторых случаях можно даже уличить задавшего в некомпетентности, или просто немного уколоть, тем самым вызвав небольшую усмешку в глазах аудитории (понятно, что делать это нужно только в том случае, если вы чувствуете свою правоту, и понимает, что вопрос не совсем верный).

3) Сменить тему не удастся

Иногда вопрос может быть направлен на то, чтобы сменить тему скользкой дискуссии. Например, обсуждаемая тема неудобна вашему оппоненту и он захочет незаметно уйти в сторону, задав вопрос - почему вы не выполнили свои обязательства?

Здесь все достаточно просто. Сразу же пресекайте любые попытки человека уйти от главной темы. Жестко. И напрямую. Никаких увиливаний не надо. Зачем они вам?

Правда, не стоит путать жесткость и грубость. Не переходите эту грань. Вы должны всего лишь донести до оппонента тот факт, что не намерены завершать обсуждение важной темы, от которого он так хочет уйти.

4) Уточнение

Часто на семинарах (да и не только) задаются вопросы, содержащие достаточно расплывчатые термины. Например, в таких вопросах могут использоваться такие понятия, как "средний класс", "недорогой сегмент", "оптимальные условия" , "эффективный", "доступный" и так далее. Бредемайер считает, что лучшим способом ухода от точного вопроса оппонента является простое его уточнение. Пускай он объяснит вам, что подразумевает под использованными в вопросе терминами. А дальше можно будет интерпретировать их по своему усмотрению.

Вообще, уточнение очень полезная штука, так как позволяет даже сфокусировать вопрос на какой-то отдельной части, которая является наиболее выгодной для вас при ответе. Кстати, в таком случае можно даже делегировать вопрос кому-то другому. Возможно даже «убить» оппонента встречным вопросом.

5) Провокация!

Наконец, можно просто не вдаваясь в детали заявить, что вопрос является провокационным и отказаться отвечать на него. В данной ситуации важно только понять, как это отразится на отношении публики к вам.

Однако, в данной ситуации не обязательно объявлять вопрос провокационным. Можно просто сослаться на тот факт, что он является чисто теоретическим. А потому отвечать на него не имеет никакого смысла.

Помите, если вы стали отвечать на вопрос, то вы согласны с его формулировкой. Лучше перефразируйте его сначала в удобную для вас трактовку или ответьте на ту часть вопроса, которая для вас безопасна.

Наконец, самое главное правило - никогда не молчите. Молчание - равносильно поражению. Это ведь означает, что вы согласны с мнением оппонента.